پایان نامه مدیریت:میزان عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

  • روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه که می­توانستند در این نظرسنجی مشارکت داشته باشند، تشکیل می­دهند. به منظور نمونه­گیری از متخصصین برای نظرسنجی از روش نمونه­گیری هدفمند از نوع قضاوتی استفاده گردید تا به طور مستقیم از آن دسته افرادی که می­توانند در ارائه اطلاعات مربوط به پژوهش کمک نمایند، استفاده گردد. قابل ذکر است که استفاده از فن تحلیل سلسله مراتبی خواهان جمع آوری نظرات کارشناسان و متخصصان با تجربه جهت جمع اوری داده هااست ازین رو نمونه گیری هدفمند و قضاوتی لازمه آن می­باشد.

 

۱-۱۰-موانع ومحدودیت­های تحقیق

محدودیت­های تحقیق را در حقیقت بایستی محدودیت­های محقق در مواجهه با ویژگی­های خاص تحقیق، جامعه آماری و ابزارهای گردآوری و تحلیل اطلاعات آن دانست.

برخی از محدودیت­های موجود در این تحقیق به شرح زیر می­باشند:

  • مشکلات مربوط به توزیع و تکمیل پرسشنامه­های مقایسات زوجی
  • نا آشنایی برخی از خبرگان و مخاطبان پرسشنامه­ها با فنون مورد استفاده در این رساله
  • محدودیت­های مربوط به کمبود منابع فارسی و لاتین در زمینه بررسی موردی حاضر

۱-۱۱-تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی

منطق فازی[۱]: منطق فازی یک سیستم منطقی بی­نهایت مقداره است که هدفش فراهم آوردن مدلی برای استدلال و استنتاج انسانی که دارای طبیعتی تقریبی است، می­باشد(منهاج، ۱۳۸۶).

 

مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از فرآیندها و سیستم های توانا می باشد که استراتژی کسب و کار را برای ساختن روابط بلند مدت و سودآور با مشتریان حمایت می­کند (لینگ و ین[۲]، ۲۰۰۱).

 

رضایت مشتری: رضایت مشتری احساسی است که در مقایسه بین محصول و خدمات دریافت شده و با نیاز ها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول یا خدمتی خاص حاصل می­شود(نیاکان ، ۱۳۹۱).

 

بانکداری الکترونیکی: یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری فناوری نوین اطلاعات مبتنی برفرایندهای بانکی،منطبق بر ساختارسازمانی بانکهاکه امکان ارائه خدمات موردنیازمشتریان رافراهم می کند (حیدر پور و طهماسبی، ۱۳۸۸)

[۱].  Fuzzy  Logic

[۲] . Ling &Yen

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

  • شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

  • تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد