پایان نامه رایگان درباره عملکرد سازمان، توسعه بازار، توسعه صادرات، عملکرد شرکت

دانلود پایان نامه

۷۵/۰ ، فضا و مکان کتابخانه ۵۹/۰ و امکانات دستیابی شخصی به منابع ۳۱/۰ و شکاف برتری خدمات در ابعاد فوق به ترتیب ۱۳/۱- ، ۵۶/۰- ، ۷۶/۰- ، ۱۲/۱ است (انجمن کتابخانه های پژوهشی ، ۲۰۰۳ الف).
در سال ۲۰۰۴ ، خدمات کتابخانه های بیش از ۵۷ دانشگاه و مؤسسه پژوهشی با پیمایش جامع لایب کوال سنجیده شد. یافته های مربوط به ۸ کتابخانه دانشگاه های علوم پزشکی که سه بعُد از خدمات کتابخانه ای آنها مورد مطالعه قرار گرفته بود ، نشان داد در مورد کل خدمات کتابخانه ، شکاف کفایت ۴۶/۰ و شکاف برتری ۸۷/۰- است. میانگین های مربوط به شکاف کفایت خدمات ، در بُعد تأثیر خدمات ۷۷/۰ ، کنترل اطلاعات ۰۸/۰ و فضا و مکان کتابخانه ۵۷/۰ است. میانگین های مربوط به شکاف برتری خدمات منفی بوده به ترتیب شکافی در حد ۵۴/۰- ، ۲۲/۱- ، ۸۳/۰- را نشان می داد (انجمن کتابخانه های پژوهشی ، ۲۰۰۴).
در تحقیقی که در سال ۲۰۰۳ در شرکت فلکس که یک شرکت هلندی است به منظور بررسی میزان رضایتمندی مشتریان و ارتباط آن با چگونگی عملکرد کسب و کار شرکت صورت گرفت.نتایج تحقیق نشان داد که بین چگونگی کارکرد شرکت و میزان رضایت و خشنودی مشتریان ارتباط وجود دارد و همچنین عوامل مربوط به کیفیت ،با عملکرد سازمان ارتباط تنگاتنگ داشته و کیفیت خدمات اثر ویژه ای بر میزان فروش و سود داشته و از سوی دیگر میان عوامل رفتاری (شکایت،استفاده از خدمات دیگر واحدها) و کیفیت مورد انتظار در زمینه خدمات و همخوانی ارتباط منفی است.این عوامل خود را در چگونگی عملکرد سازمان بخوبی نشان میدهند.البته چگونگی حل مشکلات بر برداشت مشتری از کیفیت کلی و عملکرد شرکت تاثیرگذار است.
یافته های لایب کوال ۲۰۰۵ در دانشگاه آلاباما که دیدگاه ۸۱۲ نفر از استفاده کنندگان کتابخانه های خود را در رابطه با خدمات کتابخانه مورد سنجش قرار می داد ، حاکی از این بود که سطح فعلی خدمات از حداقل مورد قبول بالاتر و دارای شکاف مثبت است. شکاف برتری خدمات منفی و میانگین آن ۸۵/۰- است. بر اساس یافته های پژوهش ، مهم ترین نقاط قوت کتابخانه های مورد بررسی ، محیط راحت و خوشایند فضای مناسب برای مطالعه و یادگیری گروهی و توجه کتابداران به فرد فرد استفاده کنندگان بود (بیس۱ [۲۱] و دیگران ، ۲۰۰۵). یافته های پیمایش لایب کوال در سال ۲۰۰۶ در کتابخانه های دانشگاه گلاسکو نشان داد شکاف کفایت خدمات ۴۸/۰ و شکاف برتری خدمات ۰۸/۱- است. در مورد ابعاد مورد بررسی در این پیمایش که شامل “تأثیر خدمات” ، “کنترل اطلاعات” ، و “کتابخانه به عنوان یک محل” بود ، شکافهای کفایت خدمات ، عمدتاً مثبت و به ترتیب ۷۲/۰ ، ۲۸/۰ و ۴۲/۰ است. یافته ها در مورد شکاف برتری خدمات ، نشان دهنده شکاف منفی در مورد هر سه بعد به ترتیب ۸۲/۰- ، ۲۶/۱ و ۲۲/۱- بود (انجمن کتابخانه های پژوهشی ، ۲۰۰۶).
ب) پیشینه داخل ایران :
۱ـ وزیر زنجانی و همکاران (۱۳۹۰) این تحقیق در خصوص سنجش رضایت مشتریان از آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش یکی از شرکت های تولید کننده خودروهای سنگین در ایران (زیر گروه سایپا) صورت گرفت که نتایج آن حاکی از عدم رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازاریابی بود.
۲-هادی زاده مقدم و شاهدی(۱۳۸۷)نتایج حاصل از مطالعه آنها در زمینه مدل سروکوال نشان می دهد مشتریان معتقدند از لحاظ بهای خدمات تفاوت چندانی میان دو سیستم بانکداری مشاهده نمی شود اما در دیگر ابعاد کیفیت خدمات همچون اثربخشی،تضمین،قابلیت دسترسی،ابعاد فیزیکی،تنوع و قابلیت اطمینان بین بانکداری دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد.
۳ـ بهزاد (۱۳۸۹) با تمرکز بر استراتژی های سازمان در زمینه خدمات پس از فروش ، با استفاده از روش تجزیه و تحلیل SWOT به بررسی استراتژی های سازمان خدمات پس از فروش ایران خودرو (ایساکو) پرداخت. در این مطالعه ، منطقه استراتژی که برای سازمان تعیین گردید تهاجمی و شامل استراتژی های نفوذ در بازار ، توسعه بازار و ورود به بازارهای جهانی از طریق توسعه صادرات ، استفاده از تکنولوژی در جهت بهبود فرآیندها و ارتقا خدمات و کسب حمایت اجتماعی از طریق تأکید بر محیط زیست می باشد. وی همچنین برای تعیین استراتژی بهینه با استفاده از مدل ماتریس استراتژیک کمی ، به ترتیب استراتژی نفوذ در بازار را در برگیرنده بیشترین اولویت ، استراتژی استفاده از تکنولوژی در جهت بهبود فرآیندها و ارتقاء خدمات اولویت دوم ، توسعه بازار و ورود محیط زیست در برگیرنده کمترین میزان اولویت و جذابیت در سازمان خدمات پس از فروش ایران خودرو (ایساکو) معرفی نمود.
۴ـ خاکسار (۱۳۸۹) نیز از جمله مطالعات دیگر در زمینه خدمات پس از فروش در شرکت ایران خودرو می باشد. وی با اشاره به این که امروزه شرکت های بزرگ مانند شرکت های خودروسازی از خدمات پس از فروش به عنوان فرصتی کارآفرینانه در جهت کسب سود بیشتر بهره می گیرند در تحقیق خود به شناسایی استراتژی های فعلی شرکت ایران خودرو و همچنین شناسایی و اولویت بندی استراتژی های جدید در محیط رقابتی پرداخته و سعی نمود تا با معرفی استراتژی های جدید تأثیر خدمات پس از فروش بر فرصت های کارآفرینانه (مبتنی بر بازار و محصول) را مورد بررسی قرار دهد.
در ایران در رابطه با سنجش کیفیت خدمات کتابخانه ها با استفاده از مدل تحلیل شکاف و ابزار لایب کوال پژوهشهای معدودی انجام گرفته است که به آنها اشاره می شود کاظم پور (۱۳۸۵) با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاهی فنی مهندسی دولتی شهر تهران ، پژوهشی با استفاده از مدل لایب کوال انجام داد. جامعه آماری پژوهش ۲۰۰ نفر بود که به صورت تصادفی طبقه ای از میان مراجعه کنن
دگان عضو کتابخانه مرکزی سه دانشگاه صنعتی امیرکبیر ، شریب و علم و صنعت ایران انتخاب شدند. یافته های پژوهش نشان داد کتابخانه های مذکور در فراهم آوری ابزارهای دسترسی به اطلاعات عملکرد نسبتاً موفقی دارند. همچنین ، وب سایت این کتابخانه ها به میزان بیشتری توانسته است رضایت کاربران را فراهم نماید. در مقابل ، فضای کتابخانه ها بخصوص برای ارتباطهای جمعی و فعالیتهای گروهی ، کیفیت نسبتاً پایینی دارد. یافته ها در مورد کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شریف نشان داد بیشترین ضعف کتابخانه در ارتباط با ایجاد حس اعتماد و اطمینان در کاربران توسط کتابداران است در ارتباط با ابعاد لایب کوال ، نتایج حاصل نشان داد کیفیت خدمات در کتابخانه مرکزی دانشگاه علم و صنعت ایران در بعد کنترل اطلاعات و در کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی امیرکبیر و صنعتی شریف در بُعد نسبتاً ضعیف بوده و در کتابخانه مرکزی دانشگاه علم و صنعت ایران ، بُعد تأثیرگذاری خدمات دارای ضعف بیشتری است.
“میرغفوری و مکی” (۱۳۸۶) سطح کیفی خدمات کتابخانه های دانشگاه یزد را با رویکرد لایب کوال (ویرایش سابق لایب کوال که دارای چهار بُعد بود) بررسی کردند. در این پژوهش ، کتابخانه مرکزی و کتابخانه های مجتمعهای آموزشی مورد سنجش قرار گرفتند. نتایج حاصل نشان داد سطح کیفی خدمات در حد مطلوب کاربران نیست و میان انتظارها و ادراکهای کاربران شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی عمیق تر است. در رابطه با بُعد دسترسی به اطلاعات ، شکاف موجود ناشی از دسترسی محدود به مجله های چاپی ، کتابهای مورد نیاز و منابع اطلاعاتی الکترونیکی بوده است. در بُد کنتر شخصی ، نبود تجهیزات نوین برای دستیابی به اطلاعات ، محدود بودن دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار و نبود سایت اینترنتی برای دسترسی به منابع کتابخانه ، باعث شکاف گردیده است.
۵ـ روان بد (۱۳۸۹) با هدف بررسی و تعیین میزان تأثیر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان صنایع خودروسازی ، جنبه های اصلی خدمات پس از فروش و میزان تأثیر آنها بر رضایت مشتریان از خرید خودروهای ایرانی و خارجی را مورد شناسایی قرار داد.

جمع بندی فصل دوم
در این تحقیق نشان داده شد که ابعاد مدل سرکوال بر روی رضایت مشتری تاثیر گذار است. نتایج این تحقیق با یافته های مغوی نژاد (۱۳۸۰) ، دانر (۲۰۰۸) و اسفجیر تهرانی (۱۳۸۹) محبوب و صالحی (۱۳۸۵) اندرو (۲۰۰۵) پائولووهمکاران(۲۰۰۷)یوهاسون(۲۰۰۱) و جریکو(۲۰۰۹) همراستاست. با اینکه اکثر محققان بر اهمیت این دو موضوع و رابطه میان آنها تاکید نموده اند ولی در تحقیقات انجام شده توافق نظری در مورد اینکه کدام یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم است ، دیده نمی شود سه دیدگاه در این زمینه وجود دارد. عده ای معتقدند این رضایت است که منجر به کیفیت خدمات می شود ، دیدگاه دوم در این زمینه مربوط به محققانی است که معتقدند کیفیت خدمات منجر به رضایت می گردد و دیدگاه سوم به یک رویکرد اقتضایی اعتقاد دارد ، به این معنی که هیچ یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم نیست و رابطه علی میان این دو مفهوم با توجه به عوملی مانند محیط فیزیکی ، زمینه ارائه خدمات و …. تعیین می شود. در تحقیق حاضر مطالعات انجام شده درباره رابطه علی میان رضایت و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته اند نتایج این تحقیق نشان می دهد هر چند توافق نظری در میان تحقیقات انجام شده درباره تربیت این دو مفهوم وجود ندارد اغلب تحقیقات انجام شده در این زمینه از مقدم بودن کیفیت خدمات بر رضایت مشتری حمایت می کنند و در واقع بیشتر تحقیقات نشان داده اند که این کیفیت خدمات است که منجر به رضایت می گردد. اکثر نظریه پردازان و محققان بر اهمیت دو مفهوم رضایت مشتری و کیفیت خدمات توافق دارند و آنها را مفاهیمی بنیادی در مدیریت خدمات می دانند. تحقیقات انجامن شده نشان می دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و بنابراین بر روی سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تاثیر گذار است. رضایت مشتری کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است. از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمانها می توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات به عنوان نگرش یا قضاوتی جهانشمول درباره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است که از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی می شود اکثر نظریه پردازان رضایت و کیفیت را دو مفهوم مجزا و متفاوت می دانند آنها استدلال کرده اند در حالیکه کیفیت خدمات ، یک نگرش کلی به سازمان است ، رضایت مشتری مربوط به یک مبادله خاص مشتری با سازمان است ، یک معیار کوتاه مدت است و بر روی عکس العمل شخصی و عاطفی به خدمات متمرکز است. به طور مثال مشتری ممکن است از انجام یک معامله خاص با سازمان راضی باشد اما نگرش کلی او نسبت به سازمان منفی باشد برادی و کرانین معتقدند مباحث مربوط به این دو مفهوم می تواند در سه حوزه اصلی تقسیم بندی گردد. اول اینکه توافقی درباره رابطه علی میان کیفیت خدمات ، رضایت و نیات رفتاری وجود ندارد. دوم به دلیل استفاده از مدلهای مبتنی بر شکاف برای اندازه گیری کیفیت خدمات ، یک راه حل قطعی برای عملی کردن این مفهوم به دست نیامده است. به دلیل استفاده از مدلهای مبتنی بر شکاف برای اندازه گیری کیفیت خدمات ، یک راه حل قطعی برای عملی کردن این مفهوم به دست نیامده است. و سرانجام. به دلیل مشکلات استفاده از معیارهای مختلف ، مباحث حل
نشده ای در مورد عملی کردن رضایت مشتری وجود دارد. هر چه بیشتر تحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده اند و ثابت نموده اند که این دو مفهوم مفاهیمی متفاوت و مجزا هستند اما در مورد ترتیب علی میان این دو مفهوم در میان تحقیقات توافق کاملی وجود ندارد و به همین ترتیب هنوز تردید وجود دارد که مدیران باید بر روی بهبود کیفیت خدمت و اجزای مختلف آن به عنوان ابزاری برای ایجاد نیات رفتاری مطلوب در مشتریان تمرکز نمایند یا بهتر است بر روی اهمیت رضایت مشتری تاکید نمایند.
در سال ۱۹۹۵ ، “پاراسورامن” متخصص رشته بازاریابی ، پنج مولفه را شناسایی کرد که با استفاده از آن ها کیفیت خدمت را اندازه گیری کند. این مولفه ها عبارتند از : قابلیت اطمینان خدمت ، مسئولیت پذیری ، ضمانت و تضمین ، برخورد مناسب ، و ابعاد فیزیکی. این مولفه ها شامل ۲۲ جفت اظهارنظر می شوند که جفت اول ، سطح مورد انتظار پاسخ دهنده از یکخدمت و جفت دوم ، سطح ادراک شده از خدمات ارائه شده توسط آن سازمان از نظر مشتری را می سنجد. کیفیت خدمت از تفاضل بین نمرات سطح درک شده و سطح مورد انتشار خدمت اندازه گیری می شود این پرسشنامه با مقیاس نمره گذاری هفت سطحی لیکرت ، از “بسیار مخالفم” تا “بسیار موافقم” تنظیم شده. این ابزار سنجش در متون کیفیت مربوط به سنجش کیفیت خدمات ، به نام “سروکوال” معروف است “نیمسمبون” و همکاران مولفه “قابلیت اطمینان به خدمت” را مهمترین و (به نقل از سیسمین و کوهکن ، ۱۹۹۶) “ابعاد فیزیکی” را مهم می داند. “نیمسمبون” می افزاید که “فیلیپ جی ، کالورت” در پژوهشی با عنوان “متغیرهای بین المللی در سنجش انتظارات مشتری” از این ابزار برای سنجش کیفیت خدمت در کتابخانه های چین و نیوزلند استفاده کرد و به این نتیجه رسید که استفاده کنندگان از خدمات کتابخانه ای دانشگاهی ، انتظارات شبه به هم دارند. او می افزاید سه مولفه این ابزار ، یعنی “محیط کتابخانه” ، “مسئولیت پذیری” و “ضمانت و تضمین” از اهیمت بیشتری برای مشتریان برخوردارند.

۳-۱- مقدمه
اینکه از روش های تحقیق برای یک مطالعه خاص بهترین روش کدام است ، بستگی به شیوه تعریف مساله و تدوین فرضیه ها دارد. یک مسئله را به چندین روش می توان مورد بررسی قرار داد(خاکی،۱۳۸۷،ص۱۳۴-۱۳۵)انتخاب روش مناسب برای تحقیق با توجه به نوع تحقیق متفاوت است. بنابراین هنگامی می توان در مورد روش بررسی و انجام یک تحقیق تصمیم گرفت که ماهیت موضوع ، هدفها و نیز وسعت دامنه آن مشخص باشد. به سخن دیگر هدف از انتخاب روش تحقیق۶۴ آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه و روشی را اتخاذ کند ، تا او را هر چه دقیق تر ، آسانتر ، سریع تر و و ارزان تر در دستیابی به پاسخ یا پاسخ هایی برای پرسش یا پرسشهای تحقیق مورد نظر کمک کند. (نادری و سیف نراقی ، ۱۳۷۸ ، ص ۶۳). بنابراین شناخت واقعیت های موجود و پی بردن به آنه مستلزم انتخاب روش تحقیق مناسب است. دراین فصل به روش تحقیق، روش نمونه گیری ، پایایی وروایی ابزار وروش های تجزیه وتحلیل داده ها پرداخته خواهد شد.
۳-۲- نوع روش تحقیق
تحقیقات را بر اساس معیارها و مبناهای مختلفی می توان دسته بندی کرد.در روش تحقیق منظور از روش ، مجموعه فعالیت هایی است که برای رسیدن به هدفی خاص صورت

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *