پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران

واحد رشت

گروه آموزشی مدیریت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت تحول

عنوان:

تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران

 

نیمسال تحصیلی

شهریور ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

چکیده ۱

فصل اول

۱،۱مقدمه. ۳

۲.۱بیان مسئله و اهمیت تحقیق.. ۴

۴.۱سوالات تحقیق.. ۹

۵.۱فرضیه های تحقیق.. ۹

۶.۱تعاریف مفهومی متغیرها ۱۰

۷.۱تعاریف عملیاتی متغیرها ۱۲

۸.۱روش انجام تحقیق.. ۱۵

۹.۱ مخاطبان پژوهش… ۱۶

۱۰.۱جنبه جدید بودن و نوآوری.. ۱۶

فصل دوم

۱.۲مقدمه. ۱۹

۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 20

۱.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 20

۲.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 22

۳.۲.۲تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM). 24

۴.۲.۲سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. ۲۵

۵.۲.۲ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. ۲۸

۱.۵.۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی.. ۲۸

۲.۵.۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.. ۲۹

۶.۲.۲شش e کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. ۲۹

۷.۲.۲ابزارهای اینترنتی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. ۳۱

۸.۲.۲فرایندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. ۳۳

۹.۲.۲منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. ۳۴

۱۰.۲.۲چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. ۳۶

۱.۱۰.۲.۲هزینه راه اندازی اولیه: ۳۶

۲.۱۰.۲.۲ابزارهای کاربردی یکپارچه: ۳۶

۳.۱۰.۲.۲همکاری بخش های مختلف: ۳۷

۴.۱۰.۲.۲همکاری بخش های مختلف ارتباط با مشتریان : ۳۷

۵.۱۰.۲.۲عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهایecrm: 37

۶.۱۰.۲.۲درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان: ۳۷

۷.۱۰.۲.۲پیاده سازی ecrm در یک مدت طولانی: ۳۸

۸.۱۰.۲.۲سایز پروژه: ۳۸

۹.۱۰.۲.۲عدم بلوغ تکنیکی: ۳۸

۱۰.۱۰.۲.۲نفوذ به حریم خصوصی افراد: ۳۸

۳.۲ استراتژی بازاریابی.. ۳۸

۱.۳.۲مفهوم استراتژی.. ۳۸

۲.۳.۲مفهوم استراتژی بازاریابی.. ۳۹

۳.۳.۲ مفهوم برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی.. ۴۰

۴.۳.۲ارتباط استراتژی های بازاریابی با برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت.. ۴۱

۵.۳.۲فرآیند مدیریت استراتژی بازاریابی.. ۴۲

۱.۵.۳.۲تقسیم بازار. ۴۳

۲.۵.۳.۲هدف گیری بازار. ۴۴

۳.۵.۳.۲تثبیت موقعیت در بازار. ۴۴

۴.۵.۳.۲تهیه آمیخته بازاریابی یکپارچه. ۴۵

۵.۵.۳.۲تحلیل بازاریابی.. ۴۶

۶.۵.۳.۲برنامه ریزی بازاریابی.. ۴۷

۷.۵.۳.۲پیاده سازی بازاریابی.. ۴۷

۸.۵.۳.۲کنترل بازاریابی.. ۴۸

۶.۳.۲ابعاد استراتژی بازاریابی.. ۴۹

۱.۶.۳.۲ استراتژی بازاریابی یکسان. ۵۰

۲.۶.۳.۲استراتژی بازاریابی تفکیکی.. ۵۰

۳.۶.۳.۲استراتژی بازاریابی تمرکزی.. ۵۱

۴.۲پیشینه تحقیق.. ۵۲

۱،۴،۲تحقیقات انجام شده در داخل کشور. ۵۲

۲.۴.۲تحقیقات انجام شده در خارج کشور. ۵۹

۵.۲ بیمه. ۶۳

۱.۵.۲تعریف بیمه. ۶۳

۳.۵.۲تاریخچه صنعت بیمه در ایران. ۶۵

۴.۵.۲صنعت بیمه در ایران. ۶۷

۵.۵.۲انواع بیمه در ایران. ۷۱

۶.۵.۲نقش ارتباط با مشتری در توسعه صنعت بیمه کشور. ۷۳

۷.۵.۲سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه آن در ساختار تشکیلاتی شرکتهای بیمه کشور. ۷۴

۸.۵.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران. ۷۷

۹.۵.۲ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران. ۷۸

۶.۲مدل نظری تحقیق.. ۸۰

۱.۶.۲شرح ابعاد مدل. ۸۲

۱.۱.۶.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی در بیمه. ۸۲

۱.۱.۱.۶.۲اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی.. ۸۳

۲.۱.۶.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی در بیمه. ۸۴

۱.۲.۱.۶.۲اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.. ۸۵

۳.۱.۶.۲انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه. ۹۰

۱.۳.۱.۶.۲استراتژی بازاریابی یکسان. ۹۲

۲.۳.۱.۶.۲استراتژی بازاریابی تفکیکی.. ۹۳

۳.۳.۱.۶.۲استراتژی بازاریابی متمرکز. ۹۴

فصل سوم

۱.۳مقدمه. ۹۶

۲.۳فرآیند اجرای تحقیق.. ۹۶

۳.۳ روش تحقیق.. ۹۸

۴.۳جامعه و نمونه آماری.. ۹۹

۱.۴.۳برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.. ۹۹

۵.۳روش جمع آوری اطلاعات.. ۱۰۰

۱.۵.۳ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات.. ۱۰۰

۶.۳روایی و پایایی پرسشنامه. ۱۰۲

۱.۶.۳روایی پرسشنامه. ۱۰۲

۲.۶.۳پایایی پرسشنامه. ۱۰۳

۷.۳تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. ۱۰۴

فصل چهارم

۱.۴ مقدمه. ۱۰۶

۲.۴توصیف متغیرهای تحقیق.. ۱۰۶

۳.۴ آزمون نرمالیته. ۱۱۶

۴.۴ برازش مدل. ۱۱۷

۵.۴ بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. ۱۱۷

۶.۴بررسی مدل تحقیق.. ۱۱۹

۷.۴ مدل تحقیق در دو حالت استاندارد و معنی داری.. ۱۲۰

۸.۴ تحلیل مسیر های غیر مستقیم ومستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. ۱۲۲

۹.۴ فرضیه های تحقیق.. ۱۲۳

فصل پنجم

۱.۵مقدمه. ۱۲۷

۲.۵ نتایج فرضیات و پاسخگویی به سوالات تحقیق.. ۱۲۷

۳.۵ پیشنهادات.. ۱۳۱

۴.۵ محدودیت های تحقیق.. ۱۳۴

۵.۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. ۱۳۶

منابع. ۱۳۷

پیوست ها ۱۴۳

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول ۱.۲ چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm………………………………………………………………………………………..27

جدول ۲.۲ مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالاکوتا……………………………………………………………………۳۴

جدول ۳.۲ چهارP و چهارC……………………………………………………………………………………………………………………………….45

جدول ۴.۲ میزان تولید ناخالص داخلی و حق بیمه های دریافتی………………………………………………………………………………۷۰

جدول ۵.۲ ضریب نفوذ بیمه در بیمه های زندگی و غیر زندگی………………………………………………………………………………۷۰

جدول ۶.۲انواع بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………………………………………….۷۲

جدول ۷.۲ دسته بندی مزایای crm در بیمه با توجه به کاربرد آن…………………………………………………………………………….۷۶

جدول ۱.۳ صفات کیفی و ارزشی های عددی گزینه های پرسشنامه………………………………………………………………………..۱۰۱

جدول ۲.۳ توزیع سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۲

جدول۳.۳ ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات ……………………………………………………………………………………۱۰۴

جدول ۱.۴توصیف متغیرecrm  عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………….۱۰۷

جدول ۲.۴توصیف ابعاد ecrm عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………..۱۰۸

جدول ۳.۴توصیف متغیر ecrm تحلیلی …………………………………………………………………………………………………………….۱۱۰

جدول ۴.۴توصیف ابعاد ecrm  تحلیلی …………………………………………………………………………………………………………….۱۱۱

جدول ۵.۴توصیف متغیراستراتژی بازریابی یکسان………………………………………………………………………………………………..۱۱۳

جدول ۶.۴توصیف متغیراستراتژی بازریابی تفکیکی ……………………………………………………………………………………………..۱۱۴

جدول ۷.۴توصیف متغیراستراتژی بازریابی متمرکز………………………………………………………………………………………………..۱۱۵

جدول ۸.۴  آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق………………………………………………………………………..۱۱۶

جدول۹.۴ نتایج بررسی برازش مدل……………………………………………………………………………………………………………………۱۱۷

جدول۱۰.۴ برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………………………………………………..۱۱۸

جدول۱۱.۴ نشانگر های متغیر ها در مدل های  ساختاری……………………………………………………………………………………..۱۱۹

جدول۱۲.۴جدول اثرات مستقیم بر ابعاد سه گانه استراتژی های بازریابی………………………………………………………………..۱۲۲

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

نمودار۱.۴هیستوگرام متغیر ecrm  عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………۱۰۷  

نمودار۲.۴راداری ابعاد ecrm عملیاتی ……………………………………………………………………………………………………………….۱۰۸

نمودار۳.۴ هیستوگرام متغیر  ecrm تحلیلی   ……………………………………………………………………………………………………..110

 نمودار۴.۴راداری ابعاد  ecrm  تحلیلی………………………………………………………………………………………………………………۱۱۱

نمودار۵.۴هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی یکسان…………………………………………………………………………………………….۱۱۳

نمودار۶.۴هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی تفکیکی    ………………………………………………………………………………………114

نمودار۷.۴هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی متمرکز  …………………………………………………………………………………………115

نمودار۸.۴ نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد استاندارد………………………………………………………………………………………۱۲۰

نمودار۹.۴ نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد معنی داری……………………………………………………………………………………۱۲۱

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل ۱.۱مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۸

شکل ۱.۲برنامه ریزی استراتژیک………………………………………………………………………………………………………………………….۴۱

شکل ۲.۲ وظایف و نقشهای بازاریابی مدیریت استراتژی بازاریابی…………………………………………………………………………….۴۲

شکل۳.۲ استراتژی بازاریابی یکسان………………………………………………………………………………………………………………………۵۰

شکل۴.۲ استراتژی بازاریابی تفکیکی…………………………………………………………………………………………………………………….۵۱

شکل۵.۲ استراتژی بازاریابی تمرکزی…………………………………………………………………………………………………………………….۵۲

شکل۶.۲ مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۱

شکل۷.۲ اجزا و ابعاد مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….۸۱


چکیده

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است، شرکتها و سازمانها در ایران با ارائه محصولات و خدمات متنوع از سوی رقیبان و در نتیجه ایجاد رقابت فزاینده، رویکرد خود را از تمرکز بر محصول به سمت تمرکز بر مشتری تغییر داده اند، یکی از ساز و کار ها و ابزارهای پشتیبانی از این رویکرد، پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با ایجاد یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان در محیط الکترونیکی برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارائه ارزش به مشتری عمل می کند از طرفی در کشور ما در صنعت بیمه، با توجه به اینکه ضریب نفوذ انواع بیمه ها بسیار کم است لذا  شرکت های بیمه جهت نفوذ هرچه بیشتردربازار بیمه ای موجود و تلاش در جهت بالا بردن ضریب نفوذ بیمه در کشور باید از روشهای نوین، نظیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در کنار روشهای دیگر استفاده کنند. در این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران پرداخته شده و ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق موجود و بررسی نظرات خبرگان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی و تحلیلی به عنوان ابعاد ecrm و استراتژی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی به عنوان ابعاد استراتژی بازریابی شرکت های بیمه در نظر گرفته شد. سپس از طریق مطالعات و نظرات خبرگان پرسشنامه تحقیق تهیه گردیده و در بین مدیران و کارشناسان ستادی در بخش بازاریابی و فروش کلیه شرکتهای بیمه توزیع گردید، پرسشنامه های تکمیل شده توسط ۱۹ شرکت از تعداد کل ۲۹ شرکت بیمه ای موجود به روش حداقل مربعات جزئی مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفته و سوالات و فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر بازاریابی یکسان و تمرکزی تائید و بر بازاریابی تفکیکی تائید نمی گردد و تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر بازاریابی یکسان و تفکیکی تائید و بر بازاریابی تمرکزی تائید نمی گردد و همچنین مشخص گردید که ecrm عملیاتی بالاترین تاثیر را بر استراتژِی بازاریابی تمرکز داشته و ecrm تحلیلی نیز بیشترین تاثیر را بر استراتژِ ی بازاریابی تفکیکی دارد.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، استراتژی بازاریابی، بازاریابی یکسان، بازاریابی تفکیکی، بازاریابی تمرکزی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق


۱،۱مقدمه

بخش خدماتی اقتصاد، در حال حرکت به سوی دوره ای از تحولات بنیادی است. صنعت بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی از سویی به عنوان یکی از عمده ترین نهاد های اقتصادی مطرح بوده و از دیگرسوی فعالیت دیگر نهاد ها را پشتیبانی می کند. به عبارتی صنعت بیمه با گرد آوری حق بیمه های دریافتی در توسعه اقتصادی دارای نقش است واز طرف دیگر با ایجاد امنیت و اطمینان برای فعالیت های خدماتی، تولیدی و… در جامعه روند سازندگی، پیشرفت و ترقی را تسهیل می کند)امینی زارع رامین، ۱۳۸۹). در ایران علی رغم اینکه این صنعت جوان بوده و مدت زیادی از واگذاری آن به بخش خصوصی نمی گذرد شرکت های بیمه گر متعددی در بازار رقابت این صنعت فعال می باشند. امروزه ۲۹ شرکت خصوصی و دولتی در صنعت بیمه ایران فعالیت می کنند که گسترش روزافزون نمایندگی های آنان و افزایش شدت رقابت، ضرورت توجه به اصول بازاریابی را برای آن ها دوچندان ساخته است. ازطرفی شرکتهای بیمه همچنین می بایست بدنبال ارتقاء محصولات و خدمات باشند تا بتوانند مشتریان خود را حفظ نمایند. 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک هدف برای حفظ و نگهداشتن مشتری و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش بوجود آمده است، اما تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های کسب و کار را تغییر داده است توسعه روزافزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‌‌های مختلف از طریق دنیای مجازی بستری مناسب و مساعد را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است و این موضوع برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج نموده است مشتریان می خواهند از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب، خرید کنند و سرویس دهی شوند. با این قابلیتها، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد (عنایت تبار محمد،۱۳۹۱). بنابراین شرکتهای بیمه دیگر نمی توانند به استراتژی های بازاریابی سنتی گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند.

۲.۱بیان مسئله و اهمیت تحقیق

شرکت های بیمه فعال در بازار صنعت بیمه در راستای وظایف و مأموریت اصلی مورد انتظار از صنعت بیمه، نقش مجموعه پشتیبان اقتصاد و صنایع مختلف کشور را ایفا می نمایند و در حقیقت یکی از حلقه های اصلی توسعه ملی کشور می باشند. اهم چالش ها و مشکلات صنعت بیمه طی بررسی به عمل آمده توسط شرکت بیمه ایران در راستای طرح تحول بیمه در برنامه چهارم توسعه دولت صورت گرفته است شامل موارد ذیل می باشد:

  1. مشکلات مربوط به شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یک بانک اطلاعاتی جامع مورد نیاز.
  2. ساختار سنتی و نامناسب در شرکت های بیمه که با ساختار شرکت های بازرگانی مطابقت نداشته و در بسیاری از موارد اجازه انعطاف پذیری و تحرک متناسب با شرایط محیطی را از شرکت ها سلب نموده است.
  3. عدم وجود نیروهای متخصص جهت ارزیابی مناسب ریسک.
  4. وجود برخی قوانین و مقررات مانع زای فعالیت.
  5. عدم وجود همکاری و هماهنگی لازم بین دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی با شرکت های بیمه و پژوهش کاربردی در صنعت بیمه کشور که سبب وابستگی صنعت بیمه کشور به منابع اطلاعات فنی مؤسسات و متخصصان خارجی گردیده است.
  6. اشکالات، ابهامات و موانع موجود در آئین نامه سرمایه گذاری مؤسسات بیمه که باید مطابق با نیازهای روز کشور وضعیت بیمه توسط شورای عالی بیمه مورد بازنگری قرار گیرد.
  7. عدم تطبیق اساسنامه شرکت های بیمه با قانون تجارت.
  8. محدودیت های موجود در جذب پرتفوی بیمه ای از خارج از کشور از آن جمله عدم برنامه ریزی مدون جهت توسعه معاملات بیمه ای با کشورهای منطقه و جهان سوم (سهامیان مقدم جواد، ۱۳۹۰).

از مشکلات و چالش های شناسایی شده فوق الذکر به نظر می رسد موارد مرتبط با  شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یک بانک اطلاعاتی جامع مورد نیاز و ساختار سنتی و نامناسب در شرکت های بیمه که با ساختار شرکت های بازرگانی مطابقت ندارنددر اولویت بررسی و تحقیق بوده و با موضوع تحقیق حاضر بسیار نزدیک می باشد.

از طرفی اینکه چرا ما در بخش بیمه که کلمه صنعت نیز به آن اضافه شده در مقایسه با سایر بخش هاى اقتصادى و کشورهایى که در ردیف آنها قرار داریم، پیشرفت نکرده ایم تا جایى که کشورهایى نظیر هندوستان و پاکستان نیز از ما پیشى گرفته اند اولین و مهم ترین بحث آن است که بیمه فروختنى است. کسى براى خرید بیمه مراجعه نمى کند. بازار بیمه ما بیش از دو دهه در انحصار چند شرکت دولتى بوده که تعداد آنها از انگشتان یک دست تجاوز نمى کردند، در حالى که امروزه در دنیا به ازاى هر یک میلیون نفر جمعیت حضور یک شرکت بیمه توجیه پذیراست (کریمی آیت، ۱۳۸۹).

در حال حاضر یک شرکت بیمه دولتی و ۲۸ شرکت‌ خصوصی در صنعت بیمه کشور فعالیت دارند. ورود شرکت های بیمه خارجی به بازار ایران رقابت را شدیدتر خواهد کرد. شرایط رقابتی حاکم در صنعت بیمه موجب شده است تا اقبال دست اندرکاران این صنعت به مباحث بازاریابی به طور روزافزون افزایش یابد؛ تسوکاتوس و رَند (۲۰۰۶)، کارشناسان معتقدند با توجه به حوزه شمول صنعت بیمه در همه ابعاد زندگی بشر، شدت گرفتن رقابت در آن غیر قابل انتظار نیست؛ به ویژه آنکه امروزه بخش های مختلف اقتصادی با تأثیر متقابل در رشد و توسعه پایدار مؤثرند. وُنگ و الیس (۲۰۰۷)، معتقدند شناخت ابعاد مختلف مدیریت بازاریابی در صنایعی که شدت رقابت در آنها زیاد بوده و مشتریان دارای نیازها و خواسته های متفاوت و متنوع هستند اهمیت بسیار زیادی دارد (رجوعی مرتضی، ۱۳۸۹).

 بررسی ها نشان می دهد عمده شرکت های بیمه کشور استراتژی مناسبی برای بازاریابی ندارند و بیشتربرمبنای عملکرد سنتی گذشته و بعضاً سلایق و دیدگاه های فردی اقدام به بازاریابی و جلب مشتری می نمایند. پرتفوی بیمه ای در کشور طی چند سال اخیر بزرگتر نشده، (بجز رشدی که از محل رشد تورم و یا افزایش بیمه های خودرو داشته) و شرکتهای جدید التاسیس پرتفوی بیمه ای کشور را افزایش نداده و سعی در سهیم شدن در پرتفوی شرکتهای دیگر نموده اند.

بی شک، نقش شبکه های اطلاع رسانی و مدیریت روابط مشتری در شرکت بیمه بخشی از استراتژیهای مهم بازاریابی است و در کارآمدی و کارآیی بیمه ها انکار ناپذیراست. مدیریت ارتباط با مشتری با پیاده سازی یک راه حل جامع از طریق یکپارچه سازی افراد، فرآیندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمامی فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند روشی که دیگر نمی تواند از طریق شیوه های سنتی گذشته عمل کند ودر نتیجه آن ecrm در دلcrm  زائیده شده است.

در صنعت بیمه ایران، تعداد کمی از شرکت های بیمه به استفاده از فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از اهداف crm خود پرداخته اند و شرکت هایی که بخواهند در بازار داخلی امروز و همچنین بازار رقابت جهانی فردا رقابت نمایند نمی توانند اصول ارتباط با مشتریان و منافع ناشی از به کارگیری ecrm را نادیده بگیرند. سامانه ecrm در کشور ما و در صنایع مختلف به صورتی بسیار سطحی فعال گردیده و متأسفانه متمرکز بر ایجاد آگاهی در میان مشتریان در زمینه استفاده از تخفیفات به منظور جذب بیشتر آنها و با کمترین عنایت به مبحث اساسی برقراری ارتباط بلندمدت و اثربخش با مشتری به فعالیت خود ادامه می دهد (ابراهیم پور و همکاران، ۱۳۹۰).

بطور کلی می توان ecrm را در دو بعد اصلی ecrm عملیاتی و تحلیلی در نظر گرفت بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می باشد. بخش خودکارسازی عملیات بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی، بخش مدیریت فروش برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است (۲۰۱۱، Hui-I Yao &Kok Wei Khong). 

  درمدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در تعاملی دو طرفه می باشند. یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیلی قرار می گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی در بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان به روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود (۲۰۱۰، Romano, N.C., and Fjermestad, J).

از طرفی به منظور تعیین ابعاد استراتژی بازاریابی می توان گفت هر سازمان باید بازار هدف خود را انتخاب نماید سه نوع استراتژی مختلف، یعنی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی برای طبقه بندی بازار هدف وجود دارد. اگر سازمان فقط یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک بازاریابی همه خریداران را جذب کند، از استراتژی “بازاریابی یکسان” استفاده کرده است و همین سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلفی استفاده کند، این استراتژی را استراتژی “بازاریابی تفکیکی” می نامند. ولی اگر تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پر منفعت متمرکز سازد از استراتژی “بازاریابی تمرکزی” استفاده کرده است (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰، ۱۶۱).

بنا برآنچه که در خصوص ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و استراتژی بازاریابی سازمانها گفته شد و بنا به نوع و ویژگیهای بازار صنعت بیمه در ایران و مزایا و منافع حاصل از بکار گیری ecrm در شرکتهای بیمه ای در این تحقیق بدنبال بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در صنعت بیمه ایران، با دو متغیر مستقلecrm  عملیاتی و ecrm تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران شامل متغیر های وابسته بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی و ارائه یک مدل مفهومی (شکل ۱.۱) جهت بررسی موضوع خواهیم بود.

 

انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه   ECRM در بیمه
بازاریابی یکسان ecrm عملیاتی
بازاریابی تفکیکی   ecrm تحلیلی
بازاریابی تمرکزی    

                                              

شکل ۱.۱ مدل تحقیق

 3.1اهداف تحقیق

با توجه به توضیحات فوق، به دنبال آن خواهیم بود تا با بررسی جامع ادبیات موضوع با ارائه شرح مختصری درباره شرایط کلی بازار بیمه ایران، به بررسی مفاهیمی چون استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران و مدیریت ارتباط با مشتریان در محیط الکترونیکی پرداخته و در نهایت با بحث پیرامون آن موضوع به مزایا و فرصت های ناشی از به کارگیری این سامانه در صنعت بیمه و تاثیر آن در انتخاب استراتژی موثر بازاریابی می پردازیم و با بررسی همزمان نظرات خبرگان دانشگاهی (بعدعلمی) ومشتریان صنعت (بعدعملی) نتایج جامعی را در این خصوص ارائه نماییم.

بنابراین در این تحقیق اهداف ذیل مورد توجه خواهد بود:

  • شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
  • شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
  • اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران

اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران

تعداد صفحه :۱۷۰

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

ارسال شده در