دانلود پایان نامه رابطه بین فرهنگ سازگاری و رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

ارسال شده در سایت پایان نامه

عوامل موثربررضایتمندی مشتریان و مدل شکل گیری آن

براساس بررسی های انجام شده رضایتمندی مشتریان به دوعامل زیر بستگی دارد:

۱)انتظارات مشتری، ۲)کیفیت ادراک شده.

براین اساس می توان گفت:

انتظارات مشتری استنباط مشتری ازکیفیت = رضایت مشتری

 

 

این عوامل منجربه شکل گیری مدل رضایتمندی مشتری براساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری، یعنی نظریه عدم تأیید انتظارات می شود(تی بی اس،۲۰۰۲).

کیفیت ادراک شده
انتظارات
رضایتمندی مشتری

 

 

 

 

شکل (۲-۲) مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری

بر اساس این تئوری، که در تحقیقات زیادی مورد تایید قرار گرفته است(الیور و دی سارلو، ۱۹۸۸) استفاده مشریان از کالاها وخدمات بر اساس انتظارات پیش از خرید در خصوص عملکرد مورد انتظار آن ها انجام می شود. زمانی که محصول یا خدمت خریداری و مورد استفاده قرار می گیرد نتایج در مقابل انتظارات مقایسه می شود، عدم تایید زمانی رخ می دهد که بین انتظارات و نتایج اختلاف(تفاوت) وجود دارد. عدم تایید منفی هنگامی رخ می دهد که عملکرد محصول/ خدمات پایین تر از انتظارات باشد. عدم تایید مثبت زمانی ایجاد می شود که عملکرد محصول/ خدمات بالاتر از انتظارات باشد. رضایتمندی در نتیجه عدم تایید منفی انتظارات مشتری حاصل می گردد(پیزام والیز، ص۳۲۸-۳۲۷).

براساس نتایج پژوهـش ها، میزان انتظارات و توقعات مشتریان به عوامل مختلفی از جمله زمینـه های فرهنگی ، سطح آمال و آرزوها، میزان درآمد، نیازهای شخصی، تجربه پیشین مشتریان، موقعیت خانوادگی ، سطح تحصیلات و… بستگی دارد (نژاد ایرانی،۱۳۸۷).

۲-۱-۶-کیفیت خدمات

کیفیت خدمات ممکن است تحت عنوان“احساس خوب” مشتریان از آنچه که درطی فرآیند ارائه خدمات دریافت می کنند تلقی می شـود. ازطریق ارائه خدمـات باکیفیـت بالا، سازمـان می تواند به مشتریان خود نشان دهد که واقعا به آنها توجه دارد.

پاراسورمن، زیتمال و بری[۱] (۱۹۸۸) تعریف زیر را از کیفیت خدمات دریافتی ارائه داده اند: “یک قضاوت عمومی ، یا نگرش در ارتباط با برتری خدمات”.

کیفیت خدمات می تواند اینگونه تعبیر شود که سازمان چگونه می تواند به بهترین شکل خود را با نیازهای مشتریان منطبق سازد و آنها را با روشهای مختلف ارائه خدمات راضی نگه دارد (چاکرابارتی، ۲۰۰۶).

یافته ها نشان می دهد که کیفیت خدمات تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد و منجر به بهبود عملکرد سازمانی می گردد (کرونین و تیلور، ۱۹۹۲).

پاراسورمن، زیتمال و بری معتقدند : ارائه خدمات با کیفیت بسیار بالا می تواند منجر به دستاوردهای قابل ملاحظه ای برای سازمان گردد، نظیر افزایش سهم بازار، درآمد فروش و سوددهی (گرین و همکاران،۲۰۰۷،ص۱۴۲-۱۴۱).

کیفیت محصول /خدمات
رضایتمندی مشتری
سودآوری

 

 

 

شکل (۲-۳) وابستگی بین کیفیت ، رضایتمندی و سودآوری(فکیکووا، ۲۰۰۴)

محققینی از جمله اشنایدر و بووِن[۲] تاکید کرده اند که ” سازمانهای خدماتی می بایست سه نیاز کلیدی مشتریان را حهت ارائه خدمات ممتاز، مدنظر قراردهند: ” امنیت و اطمینان خاطر ، احترام، انصاف و عدالت ( اشنایدر و بووِن، ۱۹۹۵، ص۳).

تحقیقات نشان داده است مجموعه ای از فاکتورهای کیفیت خدمات که مورد توجه مشتریان می باشد،به شرح ذیل است :

  • دقت،راحتی وآسایش،
  • مورد توجه قرارگرفتن،
  • قابلیت اعتماد واتکا،
  • حرفه ای بودن وصلاحیت وشایستگی کارکنان،
  • همدلی،
  • پاسخگویی،
  • اطمینان،
  • قابلیت دسترسی،
  • شواهد مملوس ومحسوس مانند امکانات فیزیکی، تجهیزات و ظاهرکارکنان

(ازبورن و پلاستریک،۲۰۰۱،ص۳۳۲).

در سازمانهای خدماتی، ارزیابی کیفیت خدمات در حین ارائه خدمات معمولا در حین مواجهه مشتری و ارائه دهنده خدمت انجام می شود (پیزام و الیز، ۱۹۹۹، ص۳۳۰).

پاراسورمن و همکاران (۱۹۹۱و ۱۹۸۸و ۱۹۸۵) پنج بعد عمومی کیفیت خدمات که می بایست در ارائه خدمت به منظور ایجاد رضایت در مشتری لحاظ شود، معرفی کرده اند (گرین و همکاران، ۲۰۰۷، ص۱۴۲) :

۱ Parasuraman, Zeithaml & Berry

۱ Schneider, B. & Bowen, D.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه:بررسی تأثیر مدیریت دانش بر یادگیری و خلاقیت سازمانی از دیدگاه مدیران دستگاههای اجرایی
پایان نامه بررسی مجموعه مدون و تخصصی درخصوص اجرای اسناد رسمی لازم الاجراء
دانلود پایان نامه : بررسی جنبه­ های عملی استفاده از روش­ طرح و ساخت در پروژه­های عمرانی
پایان نامه طراحی سیستم هوشمند کنترل سوخت و هوا و متوسط دما در کوره با روش کنترل فازی
پایان نامه شناسایی تفاوت بين زنان و مردان در مقوله هاي رضايتمندي زناشويي