دانلود پایان نامه درباره عملکرد سازمان، آموزش کارکنان، استان تهران، ارباب رجوع

دانلود پایان نامه

برای بهبود و اصلاح سا زمانها بخصوص شرکتهای تولیدی انجام می گیرد و در وهله اول توانمند سازی نیروی انسانی که این نیز به نوبه خود توانمندی سازمانی را موجب می شود ، نوآفرینی سازمانها و گرایش آنان به سو ی شرکتی شدن و تمرکز زدایی به علت عدم انعطاف پذیری در ساختار های سنتی ، جنبشی ای جاد کرده است که به نقش کارمند و نیاز به توانمندی آنان به عنوان مرکز ثقل هر گونه تلاش برای حذف دیوان سالاری و بهبود خدمات به مشتری مورد تأیید جدی قرار گرفته است . (عبدالهی ، ۱۳۸۵(
اسبورن و گیبلر) ۱۹۹۷) در کتاب خود به نام حذف دیوان سالاری ؛ پنج استر اتژی برای نوآفرینی دولت پیشنهاد کرده اند که بهترین راه برای کاهش بورو کراسی ، تأکید بر تقاضای مشتری به جای تقاضای مدیریت از طرق توانمند سازی کارکنان می باشد( نقل از شلتون ۲۰۰۲(
کانگر و کانانگو(۱۹۸۸) دلایل زیر را برای ضرورت توانمند سازی مطرح می کنند:
الف- تجارب مدیریتی نشان می دهد که توانمند سازی زیر دستان بخش مهمی از اثر بخشی سازمانی و مدیریتی است.
ب- تجربیات تشکیل گروه در سازمانها دلالت بر این دارد که استراتژی های توانمند سازی کارکنان نقش مهمی در ایجاد و بقاء گروه دارد .
تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمانها دلالت بر این دارد که مشارکت کارکنان در قدرت و کنترل اثر بخشی سازمان را افزایش می دهد
وتن و کمرون ۱۹۸۸ ،ص ۳۷۷) معتقد هستند:
که مدیران می توانند اثر بخشی خود را از طرق توانمند سازی چند برابر کرده و خود و سازمان آنها کارآمد تر شده و هم کارکنان و هم مدیران منتفع می شوند .ولی با اینکه آنها توانمند سازی مهارتی می دانند که باید در سازمانها اجرا شود ولی اجرای اصلی آن در مدیر یت امروزی به ندرت صورت می گیرد.
اسکات و ژافه (۱۳۹۱) در خصوص ضرورت توانمند سازی کارکنان اظهار میدارند که:
” سازمان از درون و هم از بر ون مورد هجوم قرار میگیرد، از نظر برونی رقابت شدید در سطح جهانی ، تغییرات سریع باور نکردنی، تقاضای جدید برای کیفیت و خدمات و محدودیت منابع، پاسخ گویی سریع را از سازمانها می طلبند ؛ از جنبه درونی کارکنان احساس می کنند که با آنان صادقانه برخورد نمی شود، مأیوس و سرخورده شده و سازمان پیوسته توقع بیشتری دارد و مرتباً قواعد بازی را تغییر می دهد .در عین حال کارکنان طالب کار با معنی بوده ، صراحت و صداقت بیشتری خواستارند، وخودیابی و خوشکوفایی بیشتری از کارشان می خواهند . مدیر باید در مقابل این فشار، گروهی را بکار گیرد تا سازمان بتواند وظایفش را انجام دهد . تغییر سازمانهای سنتی به سازمانهای نوین توجه هر چه بیشتر به توانمند سازی را می طلبد. به طور کلی امروزه توانمند سازی یکی از راهبردهای برخورد با تغییر و رقابت در دنیای امروزی و یکی از بهترین چالشها ی انجام یافته برای موفقیت یک سازمان در این دنیای رقابتی می باشد.دلایل دیگری نیز در خصوص اهمیت توانمند سازی کارکنان مطرح شده است(امیر کبیری ۱۳۸۵ ،ص ۳۵) که به شرح ذیل می باشد.
* تحولات در فناوری داده پردازی یا اطلاعات ، تحول در سیستم های اطلاعات مدیریت (IT ) و فناوری اطلاعات ( (MIS و کاربری رایانه می شود افراد در سازمان توانمند شده باشند.
* رقابت فرایند و نتیجه آن افزایش ضرورت پاسخ گویی به تقاضای مشتری.
* ساختار پرسنلی که سطح آموزش و انتظاراتشان افزایش یافته است.
* به طور کلی در سطح اجتماعی و به طور ویژه افزایش میل و تمایلات دموکراتیزه شدن.
* نمایان شدن دانش و عنصر انسانی به عنوان مهمترین منبع مزیت رقابتی سازمانها.

۲-۴-۵-اهداف توانمند سازی کارکنان
هدف از تواناسازی، ارائه بهترین منابع فکری مربوط، به هر زمینه از عملکرد سازمان است. به عبارت دیگر هدف این است که ذی صلاح ترین کارکنان، بیشترین نفوذ را در مناسب ترین شیوه ها اعمال کنند.
مفهوم صلاحیت و نفوذ در برگیرنده سه عنصر گروهی می باشد:
۱(متعهد بودن
۲(لایق بودن
۳(پایبند بودن به اصول اخلاقی
حال هدف عمده ی جابجایی قدرت در فرایند توانمند سازی کارکنان، افزایش بهره وری و قدرت رقابت در سازمان های با بازده پایین می باشد. در مسیر توانمند سازی کارکنان، در نظر است هر گامی که برداشته می شود تکامل و قدرکارکنانی که در گذشته قدرت قانونی آنان هیچ یا اندک بوده است، افزایش یابد ( عبدالهی، و نوه ابراهیم، ۱۳۸۵(.

۲-۴-۶-انواع توانمندسازی
دو نوع توانمند سازی فردی و عالی مطرح است. توانمندسازی فردی مخصوص کارکنان وتوانمندسازی عالی ویژه مدیران است.
۱. توانمندسازی فردی: در این حالت، کارکنان با دریافت مهارت ها قادرند بدون نیاز به حضور مستقیم سرپرست، فعالیت کنند. به طوری که شخص قادر است در شرایط جدید رفتارش را تنظیم کرده، در مقابل عملکردو تصمیمهایش مسئول و پاسخگو باشد.
۲. توانمندسازی عالی سازمانی: این سطح ویژه مدیران است، آنان قادر می شوند برنامه های کلی سازمان را تدوین کنند. تصمیم می گیرند چه کارهایی توسط چه کسانی و چطور انجام گیرد؟ در این مرحله، مهارت های رهبری را می توان به کارکنانی که توانمندسازی مرحله فردی را با موفقیت گذرانده اند، آموزش داد.
۲-۴-۷-دلایل توانمندسازی کارکنان
در اینجا دو نوع دلایل درون سازمانی و برون سازمانی معرفی شده است:
دلایل درون سازمانی: عواملی که باعث افزایش انگیزه و بهبود بهره وری کارکنان می گردد. از جمله نیاز کارکنان به برخورد صادقانه، کار با معنی، صراحت بیشتر و آگاهی از قواعد بازی.
دلایل برون سازمانی: عواملی که موجبات بهبود کیفیت خد
مات به مشتریان و مراجعان را فراهم می سازد.مواردی چون ضرورت انعطاف پذیری سازمان، رقابت شدید،تغییرات سریع و باورنکردنی، پیشرفت فناوری، تقاضا برای کیفیت وخدمات بالاتر، محدودیت منابع و لزوم پاسخگویی سریع و انتظارات مشتریان و را شامل میگردد.(حسن پور و همکاران۱۳۹۰(
۲-۴-۸-روش ها و برنامه های توانمند سازی کارکنان
توانمند سازی کارکنان، به روش های مختلف قابل انجام است از جمله:
۱- مشارکت: در این روش، تصمیم گیری به کارکنان تفویض می گردد. مشارکت فعالانه کارکنان و درگیر کردن آنان در تصمیم گیری ها و پروژه های سازمان، به عنوان یکی از مکانیزمها و روشهای مؤثر توانمندسازی است که می تواند منجر به انگیزش و رضایت شغلی، و نهایتاً توانمندتر شدن آنها گردد.
۲- درگیر ساختن افراد: ارایه تجربیات، ایده ها و پیشنهادات توسط کارکنان را شامل می شود.
۳- ایجاد تعهد: ایجاد تعهد بیشتر در کارکنان نسبت به اهداف سازمان، و بهبود رضایت شغلی را در بر دارد.
۴-مسطح سازی ساختاری: در این روش، عرضی کردن ساختار و کاهش تعداد لایه ها و سطوح مدیریت در ساختار سازمانی انجام می شود.
۵- آموزش: بی شک آموزش موثر و نافذ یکی از ابزارهای مهم در توانمندسازی کارکنان برای رسیدن به اهداف سازمانی است. برنامه های آموزشی در صورتی مفید خواهند بود که با مشارکت کارکنان و با اتکا به روشهای علمی اجرا وحمایت شوند. هدف واقعی برنامه های آموزشی ارتباط بین کارکنان و مدیریت و همچنین مشارکت در برنامه های سازمانی برای بالا بردن انگیزه های کاری است.
از طریق گردهمایی های دوره ای، کارگاه های آموزشی و سخنرانی های مدیر، قابل دستیابی است.علاوه بر آموزش و یادگیری، مکانیزم هایی چون مدیریت عملکرد، مربی گری، چرخش شغلی و جانشین پروری می تواند نقش نظام آموزش را در توانمند سازی کارکنان ایفا کنند.( امیرخانی ، امیرحسین ۱۳۸۵(
۲-۴-۹- توانمندسازی
اولین چیزی که در ارتباط با توانمندسازی می بایست محلوظ نظر قرار گیرد این است که توانمندسازی یک فرایند است نه یک رویداد و اجرای موفقیت آمیز آن، نیازمند تعهد، صبروحوصله از سوی طرفین یعنی مدیریت و اعضای گروه است.(آقایار ، ۱۳۸۶(
فرایند توانمندسازی دارای شش مرحله اساسی است که این مراحل عبارتند از :
۱(تعریف و ابلاغ مفهوم توانمندسازی به اعضای سازمان
۲) هدف گذاری و تدوین راهبردها، که برای کارکنان درهرسطح سازمان در انجام تلاشهایشان به منظور توسعه و تقویتتوانمندسازی به یکچارچوب سازمانی تبدیل شود.
۳) آموزش کارکنان برای ایفای نقشهای جدید و انجام وظایفشان به شیوه هایی که با اهداف سازمان برای گسترش و تقویت توانمندسازی سازگار باشند.
۴) تطبیق ساختار سازمان به گونه ای که مدیریت ناب، کاهش دیوانسالاری یا کاغذبازی و همچنین ایجاد استقلال و آزادی عمل بیشتر را بطلبد.
۵) تطبیق نظام های سازمان از جمله برنامه ریزی، پاداش دهی، ترفیع، آموزش، استخدام، انتصاب و مانند آن برای حمایت از توانمندسازی کارکنان
۶( ارزیابی و اصلاح فرایند توانمندسازی از طریق سنجش بهبود و شناخت اعضای سازمان
۲-۵-پیشینه پژوهش
پژوهش های داخلی:
پژوهش های داخلی:
ابیلی و همکاران(۱۳۹۲)در پژوهشی با عنوان طراحی الگوی مدیریت مشارکتی بیان می کنند که یافته ها نشان از رابطه مثبت و معنی دار بین موارد ۱) فرهنگ مشارکتی با مشارکت سازمانی، ۲) ساختار سازمانی با مشارکت سازمانی، ۳) سبک رهبری تحولگرا با مشارکت سازمانی، ۴) بین نگرش به مشارکت با مشارکت سازمانی ۵) اعتماد بین فردی با مشارکت سازمانی، ۶) تعهدسازمانی با مشارکت سازمانی دارد.
تحقیقی دیگر با عنوان “ب‍ررس‍ی‌ ت‍اث‍ی‍رع‍وام‍ل‌ م‍وث‍ر توانمند سازی درارائ‍ه‌ خ‍دم‍ات‌ م‍ال‍ی‍ات‍ی‌ ال‍ک‍ت‍رون‍ی‍ک‍ی‌ ت‍وس‍ط م‍ودی‍ان‌ مال‍ی‍ات‍ی‌ ب‍راس‍اس‌ م‍دل‌ دی‍ویس‌ توسط نجفی در ۱۳۹۰انجام گرفته است .
عوامل موثرمورد بررسی قرار گرفته در این تحقیق شامل : ۱-آسان بودن استفاده از سیستم اینترنتی ۲- سودمند بودن استفاده از سیستم اینترنتی ۳- در دسترس بودن امکانات استفاده از سیستم اینترنتی ۴- ریسک استفاده از سیستم اینترنتی ۵- ویژگیهای جمعیت شناختی
نتایج حاصل شده : می توان در حالت کلی به این نتیجه رسید که ویژگیهای جمعیت شناختی را به عنوان شاخصی در نظر گرفت تا مالیات دهندگانی را شناسایی کنیم که مایلند روش خاصی از پرداخت را انتخاب نمایند. در واقع ارائه خدمات باید بر اساس ویژگیهای افراد صورت پذیرد و این وظیفه سازمان است که این ویژگیهای بالفعل و بالقوه را شناسایی نماید. نتیجه این امر رضایت مودی و تمایل بیشتر وی به استفاده از خدمات مالیاتی الکترونیکی است.
نتایج این تحقیق نشان میدهد پذیرش خدمات مالیات الکترونیکی توسط مؤدیان مالیاتی با متغییرهای سهولت استفاده از خدمات اینترنتی، سودمند بودن استفاده از سیستم اینترنتی، دسترسی به امکانات تکنولوژیکی و ویژگیهای جمعیت شناختی مؤدیان رابطهای مثبت و مستقیم و با ریسک استفاده از سیستم اینترنتی رابطهای معکوس دارد.
بر اساس نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیلهای آماری انجام شده ضریب اهمیت سهولت استفاده (۰.۵۴۱) قویتر از ضریب اهمیت سودمندی(۰.۴۰۶) میباشد که این نتیجه با یافتههای”دیویس” متفاوت است . چرا که براساس مطالعات دیویس کاربران در ابتدا به علت کارکردهای فناوری است که به استفاده از
آن تمایل دارند و حاضرند از برخی سختیهای استفاده از یک فناوری چشم پوشی کنند. اما در این پژوهش اهمیت سهولت بیشتر از سودمندی است.
علیزاده زنوزی(۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان استراتژی های مدیریت مشارکتی و توانمندسازی منابع انسانی شرکت پارس خودرو بیان می کند که ازانجایی که توسعه پایدار هرکشور با بکارگیری موثر وکارامد منابع مادی و انسانی دربرنامه ریزی سازماندهی بسیج امکانات و هدایت و کنترل برای دستیابی به نظام ارزشی مورد قبول جوامع یک اصل شناخته شده است ازطرفی ضرورت دانش و توانمندی مبتنی برنظم دقت و وقت شناسی نیز درسطوح مختلف درصنعت و اجزا آن بالاخص درعرصه رقابت و سازندگی به منظور جلب مشتری امری است حیاتی که الزمه این مهم به شمار می آید سرمایه انسانیموثر و کارآمد به لحاظ برخورداری از موثر بودن قدرت اندیشه خلاقیت و نواوری بزرگترین دارایی هرسازمانی محسوب می شود چرا که هرگونه بهبود و پیشرفت درسیستمهای فنی و سازمانی توسط ایشان صورت میگیرد توان فکر ی و اندیشه های کارکنان درسازمان به عنوان سرمایه نهفته و راکد می باشد هرسازمان و مدیریتی بتواند از این سرمایه های نهفته بیشترین استفاده را بکند به همان اندازه امکان رشد وتوسعه میسرخواهد شد منابع انسانی برخلاف سایرمنابع با مصرف کردن کاهش و یا مستهلک نمی شود هرچقدر از اندیشه و فکر بیشتر استفاده نماید بهمان اندازه توانایی اش بهبود می یابد ازطرف دیگر مشارکت یکی از نیازهای فرامرتبه انسانها به شمار می رود که ریشه درفطرت بشری داردنظری(۱۳۹۲) در تحقیق با عنوان ” بررسی و سنجش رضایت ارباب رجوع (مطالعه موردی دادگستری استان تهران)” بیان نمودند تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان دادگستری کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد. در این تحقیق ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری به بررسی مدل سنجش رضایت مشتریان (مودیان مالیاتی) که شامل ۵ متغیرِ عملکرد کارکنان، انتظارات مودیان مالیاتی، فرآیند انجام کار، قوانین و مقررات و فرهنگ سازمانی است، پرداخته شد.
سیفی(۱۳۸۹) در موضوع پایان نامه خود با عنوان بررسی تاثیرمیزان مدیریت مشارکتی در ایجاد سازمان یادگیرنده در سازمان جهاد کشاورزی استان آذربایجان شرقی بیان می کند که مدیریت مشارکتی به عنوان وسیله ای موثر برای پاسخگویی به دگرگونیهای سریع و توقعات رو به تزاید سازمانها نقش مهمی در ایجاد تحول و توسعه ظرفیتهای انسانی ایفا می کند از طرفی محققین و صاحبنظران علوم رفتاری با مطالعه و بررسی در حوزه مشارکت و یادگیری به این نتیجه رسیدند که مشارکت و سهیم بودن افراد در تعییین اهداف و ارزشهای سازمان منجر به ایجاد یادگیری در میان همه اعضای سازمان می گردد. با توجه به جایگاه ارزنده یادگیری و نقش اساسی آن در کارایی و اثر بخشی سازمانها باید به شناسایی عوامل موثر بر آن پرداخت یکی از عواملی که به نظر می سد تاثیر گذار باشد میزان مدیریت مشارکتی می باشد رابطه بین میزان مدیریت مشارکتی و ابعاد سازمان یادگیرنده یکی از موضوعات اساسی و مورد توجه مدیران است که می تواند کانون مباحث فراوانی در میان محققین قرار بگیردتغییرات در ابعاد مختلف یادگیری