دانلود پایان نامه بررسی همدلی خدمات ارائه شده وخدمات موردانتظار شرکت کندوکاو از دیدگاه مشتریان

مدل پاراسورامان

هرچند تلاش های بالا سهم عمده ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرآیند و کیفیت ستاده داشته است با این حال این تلاش ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می باشد. بر این اساس مدل پاراسورامان و دیگران عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در ادامه به آن پرداخته می شود.

مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و دیگران در سال ۱۹۸۵ ارائه شد در شکل ۲-۴ ارائه گردیده است. تلاشهای این پژوهشگران پپایه ای برای پژوهشهای بعدی بشمار می رود .در سال ۱۹۸۵ پاراسورامان و دیگران بیش از ۲۰۰ ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این ویژگی ها از طریق مصاحبه با مشتریان ۴ بخش خدماتی مجزا یعنی بانک ها، سازمان های ارائه دهنده کارتهای اعتباری، شرکت های خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن بدست آمدند. پاراسورامان و همکارانش با استفاده از این ۲۰۰ ویژگی استانداردی را برای ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ده عامل بالقوه ارائه نمودند.

ابعاد ده گانه کیفیت خدمات در ادامه به طور خلاصه مطرح می شوند:

۱- تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده (عوامل ملموس): این عوامل به شرایط فیزیکی ، تزئینات، ظاهر و آراستگی محل ارائه خدمت ،ظاهر و آراستگی کارکنان و مدرن بودن تجهیزات اشاره دارد.

۲- قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمت در اولین زمان به شکل صحیح.

۳-پاسخگوئی: توانائی رسیدن به شکایات و ارتقاء خدمات به شکلی اثربخش.

۴- قابلیت اعتماد: اندازه ای که خدمات باور می شود .شهرت و اعتبار سازمان در رفتار کارکنان جلو باجه،همگی در قابلیت اطمینان سهمی می باشند.

۵- شایستگی : کارکنان باید دارای اطلاعات، دانش و مهارت های لازم جهت انجام خدمت را داشته باشند.

– تواضع: ادب، احترام، توجه و رفتار دوستانه نشان دادن در مقابل مشتریان.

۷- امنیت: عدم احساس خطر ،ریسک و شک و تردید.

۸- دسترسی: سادگی دسترسی و برقراری تماس با سازمان برای رفع مشکلات مشتریان.

۹- ارتباطات : مطلع ساختن مشتریان درباره خدمات به شیوه ای که برای مشتریان قابل فهم باشد.

۱۰- درک و شناخت مشتری : این بعد مستلزم تلاش در جهت درک نیازها و خواسته های ویژه مشتریان ، توجه فردی نشان دادن به آنان و شناخت مشتریان همیشگی است.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد