دانلود پایان نامه بررسی اعتماد بر روی رضایت مشتریان بانک مسکن

ارسال شده در سایت پایان نامه

.  تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری

به کنترل شکایات به عنوان یک مرکز سود نگریسته می شود، نه یک مرکز هزینه. تارپ[۱] فرمولی برای کمک به شرکت ها ایجاد کرده تا ارزش حفظ یک مشتری منفعت زا را به کل هزینه های راه اندازی یک واحد اداره شکایات بازگو کند. با قرار دادن اطلاعات صنعت در این فرمول، بازدهی سرمایه گذاری موثر به دست می آید: از ۵۰ تا ۱۷۰% برای بانک داری، از ۲۰ تا ۱۵۰% برای صنایع گازی، بیش از ۱۰۰% برای خدمات وسیله نقلیه، از ۳۵ تا ۴۰۰% حیرت انگیز برای خرده فروشی.

این آمار یک حقیقت ساده است. زمانی که یک مشتری ناراضی سازمان را ترک می کند، شرکت چیزی بیش از ارزش تراکنش(معامله) بعدی را از دست می دهد. آن ممکن است جریان طولانی مدتی از منافع حاصل از آن مشتری و از هر فرد دیگری که ممکن است تامین کننده خود را به واسطه رفتار شکایت آمیز از یک دوست ناراضی تغییر دهد، از دست دهد. بنابراین، به منظور سرمایه گذاری در تلاش های بهبود خدمات برای حفظ آن منافع بلند مدت هزینه می کند. رویه های بهبود خدمات را باید با توجه به محیط خاص شرکت و نوع مشکلاتی که مشتریان احتمالا به حساب می آورند مورد توجه قرار داد.

 

۲-۲-۷٫ چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات

 

جدول ۲-۱: مروری بر پژوهش های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات

نویسندهسالشاخص ها
پاراسورامان و باری۱۹۸۵تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، مهارت کارکنان، ادب و نزاکت، صداقت و اطمینان(تضمین)، امنیت، در دسترس بودن، ارتباطات، درک مشتری(همدلی)
پاراسورامان، زیتامل و باری۱۹۸۸وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی
وایت و کالبریت۲۰۰۰قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، شایستگی، تعهد، دسترسی، دسترس پذیری، ارتباطات، درک(همدلی)، انعطاف پذیری، محسوسات/کارکرد/تکنولوژی، اعتبار و صداقت، درستی و برخورد دوستانه(تضمین)، مفید بودن، نگرانی
بردی و کرونین۲۰۰۱نتیجه یا پیامد، تعامل، کیفیت محیطی
گرونروس۲۰۰۱کیفیت فنی نتایج، کیفیت کارکردی فرایند، وجهه یا تصویر شرکت
تاکر و آدامز۲۰۰۱وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، پیامد، مراقبت و نگرانی
شورش چندر و همکاران۲۰۰۲عوامل انسانی، محسوسات، خدمات کلیدی، عوامل غیر انسانی، مسئولیت اجتماعی
جون و کیم۲۰۰۴پاسخ بی درنگ (پاسخ گویی) و قابلیت اطمینان، دسترسی، سهولت در استفاده، دقت و مراقبت، امنیت و اعتبار(تضمین)
یانگ و پترسون۲۰۰۴قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، صلاحیت و شایستگی، سهولت در استفاده، امنیت، پرتفولیوی محصول
کانگ و جیمز۲۰۰۴کیفیت فنی نتایج، کیفیت کارکردی فرایند، وجهه یا تصویر شرکت( تایید اعتباری سه بعد مدل گرونروس)
لیو۲۰۰۴تعامل پرسنل – مشتری، محیط خدمت، پیامد
فودار۲۰۰۵وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، پیامد، حرفه ای گری/مهارت/شایستگی
چوئی، لی و کیم۲۰۰۵کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، کیفیت محیط، کیفیت اداری
کانگ۲۰۰۶وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، کیفیت پیامد
زیلندین۲۰۰۶کیفیت فنی، کیفیت فرایندها، کیفیت کارکردی، کیفیت زیر ساختارها، کیفیت تعامل و کیفیت جو(محیط)
داگر وسویینی۲۰۰۷کیفیت روابط میان فردی، کیفیت فنی، کیفیت محیط، کیفیت اداری

حال بر اساس اطلاعات جدول ۲-۱ از هر یک از ابعاد مندرج در جدول، فراوانی مطلق می گیریم. نتایج در جدول ۲-۲ دیده می شود:

 

 

جدول ۲-۲ فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات در طول زمان

بعد کیفیت خدماتفراوانی
تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده( محسوسات)۷
قابلیت اعتماد۸
پاسخ گویی۸
مهارت کارکنان۲
ادب و نزاکت۱
اطمینان(تضمین)۷
امنیت۳
در دسترس بودن۳
ارتباطات۲
همدلی۶
شایستگی۳
تعهد۱
انعطاف پذیری۱
مفید بودن۱
نگرانی و مراقبت۳
پیامد۵
تعامل۳
کیفیت فنی نتایج۵
کیفیت کارکردی فرایند۴
تصویر شرکت۲
عوامل انسانی۱
عوامل غیر انسانی۱
مسئولیت اجتماعی۱
سهولت در استفاده۲
خدمات کلیدی۱
پرتفولیوی محصول۱
کیفیت محیط۵
کیفیت اداری۲
کیفیت زیرساختارها۱
کیفیت روابط میان فردی۱
حرفه ای گری۱

 

همان گونه که از جدول ۲-۲ مشخص است ابعاد مدل سروکوال و پس از آن ابعاد مدل گرونروس بیشترین درصد فراوانی را داشته اند. در ادامه با هر یک از این دو مدل پر طرفدار کیفیت خدمات آشنا می شویم:

 

۲-۲-۷-۱٫ مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس

گرونروس سه جزء اصلی را در رابطه با کیفیت خدمات شناسایی نمود:

  • کیفیت فنی: کیفیت فنی آن چیزی است که مشتری به طور واقعی به عنوان نتیجه تعامل خود با سازمان خدماتی دریافت می دارد.
  • کیفیت عملیاتی: عبارت است از اینکه چگونه فرد خدمات را بدست می آورد.
  • وجهه: وجهه برای شرکتهای خدماتی بسیار مهم است و می توان انتظار داشت که وجهه اساساً توسط کیفیت فنی وعملیاتی بوجود می آید.

 

در شکل ۲-۱ مدل فنی-عملیاتی خدمات نشان داده شده

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل۲-۱: مدل کیفیت فنی – عملیاتی خدمات

 

۲-۲-۷-۲٫ مدل سروکوال

در این مدل متغیر کیفیت خدمات شامل قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، محسوس بودن، همدلی و تضمین است.

۱) قابلیت اعتماد: شامل ثبات عملکرد و توکل پذیری، ارائه صحیح خدمت در همان مرتبه نخست، تعهد به وعده ها، حفظ گزارش های دقیق، صورت حساب های صحیح و ارائه خدمت در زمان تعیین شده است.

۲) پاسخ گویی: شامل آمادگی برای فراهم کردن خدمات، به موقع بودن و تنظیم سریع قراردادها.

۳) محسوس بودن(موارد ملموس): شامل تسهیلات فیزیکی، ابزار و تجهیزات، حضور ارائه دهندگان خدمت، حضور مشتریان دیگر در تسهیل کردن خدمات.

۴) همدلی: شامل مراقب بودن، توجه فردی، قابلیت تقرب و صمیمیت، راحتی تماس، تلاش به منظور درک نیازهای مشتری.

۸- Tarp

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

141985615752731

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید فروش آرشیو پایان نامه روی دی وی دی

aca@

academicbooks@

پایان نامه ضوابط رسیدگی، صدور و اجرای آرای کمیسیون های مالیاتی
پایان نامه جداسازی و شناسایی باکتری‌های تجزیه‌کننده‌ی ترکیبات آروماتیک خلیج فارس، منطقه ساحلی استان ...
پایان نامه تاثیر دیپلماسی عمومی بر قدرت ملی جمهوری اسلامی ایران در صحنه جهانی
دانلود پایان نامه حقوق بشردر دوران معاصر
پایان نامه ارشد:تعیین رابطه معنی‌داری میان آموزش و اثربخشی سازمانی