دانلود پایان نامه ارشد : عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان شرکت رایتل

دانلود پایان نامه

عنوان : عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان شرکت رایتل

دانشگاه آزاد اسالمی واحد ابهر دانشکده علوم انسانی

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد””M.A رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی

عنوان:

عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان شرکت رایتل

مورد مطالعه: منطقه ۲ تهران

استاد راهنما:

دکتر کامیار کاوش

استاد مشاور:

دکتر بابک حاج کرمی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مطالعه مشاغل خدماتی به عنوان یک رشته دانشگاهی ابتدا در دهه ۰۷۹۱ مطرح شد، اما حدود ۰۱ سال طول کشید تا دروس مدیریت و بازاریابی خدمات به وضع فعلی عرضه دروس،که به طور گسترده در مدارس بازرگانی سراسر دنیا تدریس می شوند، برسد. اکثر مردم از اینکه چنین زمان طوالنی صرف شده تا دروس خدماتی به جایگاه اصلی خود برسند، تعجب می کنند. زیرا در واقع صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته اند. حتی در کشورهای در حال توسعه هم سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی بسرعت رو به رشد است.ولی واقعیت این است که در تاریخ تحقیق و تدریس در مدیریت بیشتر برصنایع تولیدی تاکید شده است)تاج زاده،.) ۰۹۷۰

تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کاال یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد)زیویار و همکاران ،.)۰۹۷۰

این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی ،از نظر روش، موردی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان رایتل منطقه ۰ را شامل می شود که با توجه به اینکه حجم جامعه آماری مورد مطالعه زیاد است و امکان تمام شماری وجود ندارد لذا از نمونه گیری در دسترس استفاده و با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه مورد مطالعه ۹۸۳ نفر در نظر گرفته شده است. در این پژوهش ابزار گرداوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای آزمون فرضیات پژوهش با توجه به نرمال بودن متغیرهای پژوهش و مستقل بودن خطاها از یکدیگر، از رگرسیون تک متغیره در نرم افزار Spss استفاده شده است، که نتایج حاصل نشان داد امکانات فیزیکی، ادب و احترام کارکنان، قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات، پاسخگویی شرکت و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و مستقمی دارند و همچنین رضایت مشتریان بر میزان وفاداری مشتریان نیز تاثیر مثبت و مستقیمی دارد.

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

فصل اول۱……………………………………………………………………………………………………………………………

.۱-۱مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. ۲

.۲-۱ تشریح و بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………… ۴

.۳-۱اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………….. ۶

.۴-۱سواالت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. ۸

.۵-۱ اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. ۹

.۶-۱فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. ۹

.۷-۱تعاریف مفهومی………………………………………………………………………………………………………… ۱۱

۱-۷-۱ امکانات فیزیکی…………………………………………………………………………………………………….. ۱۱

.۲-۷-۱قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………….. ۱۱

.۳-۷-۱رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی………………………………………………………………………………… ۱۱

.۴-۷-۱تضمین)ادب و احترام (……………………………………………………………………………………………. ۱۱

.۵-۷-۱همدلی………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱

.۸-۱تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………………… ۱۱

.۱-۸-۱امکانات………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱

.۲-۸-۱ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… ۱۱

.۳-۸-۱قابلیت اطمینان………………………………………………………………………………………………………. ۱۱

.۴-۸-۱ پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………….. ۱۲

.۵-۸-۱همدلی………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲

.۶-۸-۱ وفاداری……………………………………………………………………………………………………………… ۱۲

.۹-۱جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. ۱۲

.۱۱-۱روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(……………………………………………………………………. ۱۲

.۱۱-۱قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. ۱۳

.۱-۱۱-۱قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………… ۱۳

.۲-۱۱-۱قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….. ۱۳

.۳-۱۱-۱ قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………… ۱۳

فصـل دوم………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۴

.۱-۲ مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۵

.۲-۲تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………….. ۱۶

.۳-۲انواع مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. ۱۶

.۱-۳-۲انواع مشتری از جنبه میزان رضایت………………………………………………………………………………. ۱۶

.۲-۳-۲انواع مشتری از نظر رفتاری……………………………………………………………………………………….. ۱۷

.۳-۳-۲انواع مشتری از نظر قدمت…………………………………………………………………………………………. ۱۷

.۴-۲انواع مشتری نادان………………………………………………………………………………………………………. ۱۸

.۵-۲اهمیت مشتری…………………………………………………………………………………………………………… ۲۱

.۶-۲ ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………………………… ۲۱

.۷-۲فلسفه مشتریگرایی……………………………………………………………………………………………………… ۲۲

.۸-۲انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………. ۲۳

.۹-۲فرایند ارائه خدمت به مشتری…………………………………………………………………………………………. ۲۴

.۱۱-۲تحقیق و توسعه مشتری……………………………………………………………………………………………… ۲۵

.۱۱ -۲رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………… ۲۵

.۱۲-۲فهوم رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… ۲۶

.۱۳-۲روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………. ۲۸

.۱۴-۲مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………….. ۲۹

.۱-۱۴-۲ مدل کانو………………………………………………………………………………………………………….. ۲۹

.۱-۱-۱۴-۲کاربردهای مدل کانو………………………………………………………………………………………… ۳۱

.۲-۱-۱۴-۲مزایای مدل کانو………………………………………………………………………………………………. ۳۱

.۲-۱۴-۲ مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………… ۳۱

.۳-۱۴-۲ مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………………. ۳۲

.۴-۱۴-۲ مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………. ۳۲

.۱۵-۲ شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………. ۳۳

.۱-۱۵-۲شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ) ۳۴……………………………………………………………… )ACSI

.۲-۱۵-۲معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ) ۳۶…………………………………………………. )ECSI

.۳-۱۵-۲معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس ۳۸……………………………………………. )SIWCS(

.۴-۱۵-۲ معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی) ۳۹………………………………………………… )MCSI

.۱۶-۲مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشور ها……………………………… ۴۱

.۱۷-۲تعریف وفاداری………………………………………………………………………………………………………. ۴۱

.۱۸-۲عناصر وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….. ۴۳

.۱۹-۲دالئل وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………………. ۴۴

.۲۱-۲ شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………. ۴۵

.۱-۲۱۲رابطهء بین رضایت و وفاداری………………………………………………………………………………….. ۴۵

.۲-۲۱-۲آزمون اسید………………………………………………………………………………………………………… ۴۶

.۲۱-۲اثر وفاداری……………………………………………………………………………………………………………. ۴۷

.۲۲-۲برنامه های وفاداری………………………………………………………………………………………………….. ۴۸

.۲۳-۲اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………………………………… ۴۹

.۲۴-۲عوامل مؤثر بر وفاداری……………………………………………………………………………………………… ۵۳

.۲۵-۲مراحل تکامل وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………. ۵۳

.۲۶-۲واکاوی ادبیات پژوهشی……………………………………………………………………………………………. ۵۴

.۱-۲۶-۲واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان…………………………………………………………………………….. ۵۴

.۲-۲۶-۲ واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران…………………………………………………………………………….. ۵۶

.۲۷-۲تاریخچه و سیر تحول مخابرات در کشور ایران………………………………………………………………… ۶۱

.۲۸-۲اریخچه رایتل در ایران…………………………………………………………………………………………….. ۶۲

.۲۹-۲چارچوب نظری و مدل پژوهش…………………………………………………………………………………… ۶۲

فصــل سوم…………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۴

.۱-۳مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۵

.۲-۳روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. ۶۵

۳-۳جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….. ۶۶

.۴-۳ نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………. ۶۶

۵-۳ .ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………….. ۶۸

.۶ -۳ اعتبار ابزار اندازه گیری )پرسشنامه(………………………………………………………………………………. ۶۹

۱-۶-۳ .روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. ۶۹

.۲-۶-۳پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. ۶۹

.۷-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(…………………………………………………………………….. ۷۱

.۸-۳قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. ۷۱

.۱-۸-۳قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………… ۷۱

.۲-۸-۳قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………….. ۷۱

.۳-۸-۳ قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………… ۷۱

فصـل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………… ۷۲

.۱-۴مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۳

.۲-۴امار توصیفی مشتریان………………………………………………………………………………………………….. ۷۴

.۱-۲-۴جنسیت پاسخگویان………………………………………………………………………………………………… ۷۴

.۲-۲-۴سطح تحصیالت پاسخگویان………………………………………………………………………………………. ۷۵

.۳-۲-۴سن……………………………………………………………………………………………………………………. ۷۶

.۴-۲-۴نوع سیم کارت……………………………………………………………………………………………………… ۷۸

.۵-۲-۴نوع سرویس مورد استفاده………………………………………………………………………………………… ۷۹

.۳ -۴ توصیف سواالت پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش……………………………………………………… ۸۰

.۱-۳-۴ملموسات…………………………………………………………………………………………………………. ۸۱۸۱

.۲-۳-۴ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… ۸۲

.۳-۳-۴ اطمینان………………………………………………………………………………………………………………. ۸۲

.۴-۳-۴پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………………… ۸۳

.۵-۳-۴همدلی………………………………………………………………………………………………………………… ۸۴

.۷-۳-۴وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………… ۸۶

.۴-۴ انجام پیش فرض های رگرسیون…………………………………………………………………………………… ۸۶

.۱-۴-۴آزمون کولموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………………………. ۸۷

.۲-۴-۴ آزمون استقالل خطاها…………………………………………………………………………………………….. ۸۸

.۵-۴ آزمون فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………….. ۸۹

.۱-۵-۴ فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………… ۸۹

۲-۵-۴ .فرضیه دوم ۹۰……………………………………………………… ……………………………………………………….

.۳-۵-۴ فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………….. ۹۲

.۴-۵-۴ فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………….. ۹۴

.۵-۵-۴ فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………………… ۹۵

.۶-۵-۴ فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………………………. ۹۷

فصــل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………. ۹۹

.۱-۵مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۰

.۲-۵خالصه فرآیند تحقیق………………………………………………………………………………………………… ۱۰۳

.۳-۵نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………. ۱۰۳

.۴-۵جمع بندی و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. ۱۰۸

.۵-۵پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۸

.۱-۵-۵ پیشهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………….. ۱۱۸

.۲-۵-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………… ۱۱۱

.۶-۵ محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………. ۱۱۱

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۲

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۴

منابع اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۵

پیــوست………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۶

.۱-۱مقدمه:

هریک از ما همه روزه از خدمات موسسات خدماتی بهره می بریم از قبیل سوخت گیری خودروهای خود، دندانسازان، امور حمل و نقل ،خدمات بانکی،تعمیر و نگهداری وخدمات ارتباطی و … که در موسسات خدماتی رضایت مشتری از اصول اولیه اینگونه موسسات بشمار می آید.

متاسفانه مشتریان، غالبا از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می دارند راضی نیستند.مردم از تاخیر در تحویل خدمات، کارمندان بی صالحیت یا بی ادب،عملکرد ضعیف، و مشکالت فراوان دیگر شکایت میکنند.از این طرف اغلب به نظر می رسد عرضه کنندگان خدمات نیز نگرانیهایی از نوع دیگر دارند. بسیاری از آنها از دشواری کسب سود، پیدا کردن کارمند ماهر، فرهنگ پایین بعضی از مشتریان، سود کم، آشنایی مردم از قوانین مخابراتی کشور و بسیاری موارد دیگر شکایت میکنند زیرا دولت و ارگان های دولتی و غیر دولتی نیز در تامین خدمات دخالت می کنند. البته این دخالت در کشورهای مختلف، بدلیل تنوع قوانین و مسایل سیاسی و … به روش های گوناگون می باشد.

به دلیل تنوع خدمات همواره تعاریف متفاوتی ارایه گردیده است و به دلیل نامحسوس بودن خدمات، راه های درک و تشخیص درست عرضه و افزایش سطح عملکرد دشوار می باشد.

خدمت،کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.گر چه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد،اما این عمل لزوما نا محسوس بوده و معموال به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد.

خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت-یا به نیابت از او-در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند)تاج زاده .)۰۹۷۰ خدمات در شرکت رایتل در واقع ارایه امکانات نا محسوس و مداوم می باشد که گاهی با ارایه محصول مثل عرضه سیم کارت و مودم و گاهی هم بدون ارایه محصول مثل ارایه خدمات پشتیبانی و… می باشد و همه این

عوامل باید به حدی سریع به مشتری تحویل گردد تا وقت او تلف نگردد. زیرا مشتریان نسبت به زمان حساسیت زیادی دارند و هر روز باید مسائلی همچون راضی و خشنود بودن مشتریان، خدمات رسانی کارکنان به مشتریان به صورت مستمر و موثر را در نظر بگیریم. رجیس مک کنا می نویسد: شرکت هایی که به بهترین نحو در قرن بیست و یکم مجهز شده اند، ضرورت سیستم های سرمایه گذاری در زمان مناسب را برای حفظ رقابت و مشتریانشان لحاظ خواهند نمود.

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تالشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را اوادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی میشود. رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد میکند و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمند است.مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند. این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است )عالی ،.)۰۹۸۰

رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند.

بنابراین،عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است )عالی ،.)۰۹۸۰

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کاال یا دریافت خدمات ایجاد میشود.اگر کاال و خدمت دریافت شده از جانب مشتری،انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد میشود. در صورتی که سطح خدمت و کاال پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد،به نارضایتی وی منجر خواهد گردید )ترشیزی،.)۰۹۸۵

.۲-۱ تشریح و بیان مسئله:

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکتهاست.این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری برای شرکت نیز تلقی میشود. به طوری رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت کرده و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید،برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمندتر است.مشتریانی که رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ مناسبی شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند.این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.

به طوری که رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند)عالی ،.)۰۹۸۰

لذا امروزه یکی از عوامل مهم محیطی،مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت،کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت شرکتها و سازمان ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آوردهاند)عالی ،)۰۹۸۰

به طوری که یکی از مهمترین تحوالتی که در زمینه نگرشهای بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست،موضوع اندازهگیری رضایت مشتری بهعنوان یکی از الزامات اصلی نظامهای مدیریت کیفیت همچون ایزو ۷۱۱۱ و یا جوایز تعالی سازمانی در کلیه مؤسسات و بنگاههای کسبوکار بود.

سازمان ها و شرکت ها )بخصوص شرکت رایتل(از طریق عرضه انواع خدماتی که ارایه می کنند ایجاد ارزش می کنند و اگر مشتری احساس کند که با او در زمان تحویل خدمات بد رفتاری شده است در بلند مدت از ارزش خدمات می کاهد. حتی بنظر می رسد بر عکس این عمل نیز صدق کند یعنی اگر با کارمندی از طرف مشتری بد رفتاری شده و یا حقوق کامل دریافت نمی نماید و یا مدیر مربوطه از کارمندش حمایت نمی کند از ارزش خدمات می کاهد و این برخوردها در نهایت به مشتریان می رسد زیرا این یک واقعیت است که کارمندان رده پایین با مشتریان در تماسند و این یکی از مشکالت مدیران شرکت رایتل می باشد بدلیل اینکه اغلب افرادی جوان و بی تجربه اند و گاها از تحصیالت کمتری نسبت به مشتریان خود برخوردارند ،و باید مهارتهای فنی و اجتماعی و نحوه برخورد با مشتریان را یاد بگیرند. در واقع هر سازمانی که بدنبال روابط بلند مدت با مشتریان و کارکنان خود است،نمی تواند با آنها بدرفتاری کند و ضایع کردن حق مشتری و یا کارمند و برخورد بد با آنها باعث کاهش سطح رضایتمندی مشتریان می باشد.مدیران شرکت رایتل باید بین خود و دیگر بخشها خدمات مشابه را پیدا کرده و با مقایسه آنها ایده های خوب را گرفته و از رقبا پیشی بگیرند.در حقیقت بیشتر مشکالت در شرکت رایتل حول برخوردهای ناشایست بین کارکنان و مشتریان می باشد. البته مشتریان نیز با همدیگر تفاوت های زیادی دارند بعبارتی هر چقدر مشتریان قدیمیتر باشد احتمال رضایت باال می رود و چون

این نوع خدمات از نوع خدمات پر تماس می باشد یعنی خدماتی هستند که مشتریان شخصا جهت دریافت خدمات به شرکت رایتل مراجعه می نمایند و در تحویل خدمات مشارکت فعال تری دارند.

لذا با توجه به نقش مهم کیفت خدمات در افزایش رضایت و وفاداری مشتری و از طرفی نقش مهم شرکت رایتل، پژوهشگر را بر آن داشت که به بررسی عوامل موثر بر وفاداری و رضایت مشتریان در شرکت رایتل بپردازد .

تعداد صفحه :۱۶۹

قیمت : ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       ali.farjadniya@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

ارسال شده در