دانلودایان نامه ارشد: تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته:مدیریت بازرگانی              گرایش: بیمه

عنوان:

تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری

در ایجاد وفاداری نام تجاری(مطالعه موردی: کلیه مشتریان بیمه ایران استان گیلان)

استاد راهنما:

 دکتر روح الله علیخان گرگانی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش :بیمه

عنوان : تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده……………………………………………………………………………………………… ۱۰

فصل اول:کلیات…………………………………………………………………………………….. ۱۱

۱-۱-مقدمه………………………………………………………………………………………… ۱۲

۱-۲-بیان مسئله……………………………………………………………………………………. ۱۴

۱-۳-سوالات تحقیق……………………………………………………………………………….. ۱۷

۱-۳-۱-سوال اصلی تحقیق……………………………………………………………………… ۱۷

۱-۳-۲-سوالات فرعی تحقیق…………………………………………………………………… ۱۸

۱-۴-اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………….. ۱۸

۱-۵-اهداف تحقیق………………………………………………………………………………… ۱۹

۱-۵-۱-هدف اصلی تحقیق……………………………………………………………………… ۱۹

۱-۵-۲-اهداف فرعی تحیق……………………………………………………………………… ۲۰

۱-۶-چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………….. ۲۰

۱-۷-فرضیه‌های تحقیق…………………………………………………………………………….. ۲۱

۱-۷-۱-فرضیه اصلی تحقیق…………………………………………………………………….. ۲۱

۱-۷-۲-فرضیات فرعی تحقیق…………………………………………………………………… ۲۱

۱-۸-تعریف نظری و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………. ۲۲

۱-۸-۱-ارتباطات نام تجاری…………………………………………………………………….. ۲۲

۱-۸-۲-کیفیت خدمات………………………………………………………………………….. ۲۳

۱-۸-۳- اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………………. ۲۴

۱-۸-۴-وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………… ۲۵

۱-۹-قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………. ۲۷

۱-۹-۱-قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………. ۲۷

۱-۹-۲-قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری )…………………………………………………….. ۲۷

۱-۹-۳-قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………………………………… ۲۷

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق…………………………………………………………………… ۲۸

۲-۱-مقدمه………………………………………………………………………………………… ۲۹

۲-۲-تعریف بیمه…………………………………………………………………………………… ۳۲

۲-۳-نام تجاری……………………………………………………………………………………. ۳۳

۲-۴-ارتباطات نام تجاری………………………………………………………………………….. ۳۴

۲-۴-۱-ارتباطات……………………………………………………………………………….. ۳۵

۲-۴-۲-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه…………………………………………………………… ۳۷

۲-۴-۳-ارتباطات در سازمان‌ها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند)………. ۳۸

۲-۴-۴-فرایند ارتباط……………………………………………………………………………. ۴۰

۲-۴-۵-تعاریف بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………… ۴۲

۲-۴-۶-تاریخچه بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………….. ۴۳

۲-۴-۷-مزایای بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………….. ۴۶

۲-۴-۸-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………………… ۴۷

۲-۴-۹-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند……………………………………………………………. ۵۰

۲-۵-کیفیت خدمات……………………………………………………………………………….. ۵۴

۲-۵-۱-کیفیت……………………………………………………………………………………………………………. … ۵۶

۲-۵-۲-خدمات…………………………………………………………………………………. ۵۷

۲-۵-۳-مشتری…………………………………………………………………………………. ۵۸

۲-۵-۴-مدل‌‌های کیفیت خدمات………………………………………………………………… ۵۸

۲-۶-اعتماد نام تجاری……………………………………………………………………………… ۶۴

۲-۶-۱-اعتماد……………………………………………………………………………………… ۶۷

۲-۶-۲-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………. ۶۸

۲-۷-وفاداری به نام تجاری………………………………………………………………………… ۷۰

۲-۷-۱-مزایای وفاداری به نام تجاری……………………………………………………………. ۷۴

۲-۷-۲-وفاداری مشتریان……………………………………………………………………….. ۷۵

۲-۷-۳-تاریخچه وفاداری مشتری……………………………………………………………….. ۷۹

۲-۷-۴-مدل‌‌های وفاداری……………………………………………………………………….. ۸۰

۲-۸-سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………… ۸۶

۲-۸-۱-پیشینه داخلی……………………………………………………………………………. ۸۶

۲-۸-۲-پیشینه خارجی………………………………………………………………………….. ۸۹

فصل سوم:روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………. ۹۴

۳-۱-ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………… ۹۵

۳-۲-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ………………………………………………………………………………….. ۹۵

۳-۳-جامعهی آماری……………………………………………………………………………….. ۹۶

۳-۴-نمونه آماری………………………………………………………………………………….. ۹۶

۳-۵-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها………………………………………………………………. ۹۹

۳-۵-۱-روش جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………. ۹۹

۳-۵-۲-ابزار جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………… ۹۹

۳-۶-روایی (اعتبار ابزار تحقیق)………………………………………………………………….. ۱۰۰

۳-۷-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری)………………………………………………………….. ۱۰۰

۳-۸-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق……………………………………………………….. ۱۰۳

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق………………………………………………………… ۱۰۴

۴-۱-مقدمه………………………………………………………………………………………. ۱۰۵

۴-۲-آمارتوصیفی متغیرها…………………………………………………………………………. ۱۰۵

۴-۲-۱-فراوانی جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………… ۱۰۶

۴-۲-۲-فراوانی سن پاسخگویان……………………………………………………………….. ۱۰۷

۴-۲-۳-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان………………………………………………….. ۱۰۸

۴-۲-۴-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان…………………………………………………….. ۱۱۰

۴-۲-۵-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران………………………………………….. ۱۱۱

۴-۲-۶-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………….. ۱۱۳

۴-۲-۷-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق……………………………………………….. ۱۱۴

۴-۳-آمار استنباطی……………………………………………………………………………….. ۱۱۸

۴-۳-۱-آزمون مدل اندازه گیری……………………………………………………………….. ۱۱۹

۴-۳-۲- آزمون مدل ساختاری…………………………………………………………………. ۱۲۴

۴-۴-بررسی فرضیات…………………………………………………………………………….. ۱۲۸

۴-۴-۱-فرضیه اول……………………………………………………………………………. ۱۲۸

۴-۴-۲-فرضیه دوم……………………………………………………………………………. ۱۲۸

۴-۴-۳-فرضیه سوم…………………………………………………………………………… ۱۲۹

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات……………………………………………………………… ۱۳۰

۵-۱-مقدمه………………………………………………………………………………………. ۱۳۱

۵-۲-نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………….. ۱۳۱

۵-۲-۱-یافته های توصیفی…………………………………………………………………….. ۱۳۲

۵-۳-نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………….. ۱۳۳

۵-۴-پیشنهادات………………………………………………………………………………….. ۱۳۵

۵-۴-۱-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق………………………………………………………. ۱۳۵

۵-۵-محدودیت‌های پژوهش……………………………………………………………………… ۱۳۶

۵-۶-پیشنهادات برای محققین آتی………………………………………………………………… ۱۳۷

ضمائم منابع و پیوستها…………………………………………………………………………….. ۱۳۸

 

فهرست جداول:

جدول ‏۲‑۱ تعاریف متخصصین علوم تجاری از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،۱۳۸۸) ۶۸

جدول ‏۳‑۱ شهر های مهم استان گیلان. ۹۷

جدول ‏۳‑۲ شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان. ۹۷

جدول ‏۳‑۳  برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه. ۹۸

جدول ‏۳‑۴ مقیاس لیکرت.. ۹۹

جدول ‏۳‑۵ تعداد و شماره سوالات پرسشنامه. ۱۰۰

جدول ‏۳‑۶ پایایی پرسشنامه تحقیق (ضریب آلفای کرانباخ) ۱۰۲

جدول ‏۴‑۱ توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. ۱۰۶

جدول ‏۴‑۲ توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. ۱۰۷

جدول ‏۴‑۳ توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. ۱۰۸

جدول ‏۴‑۴  توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. ۱۱۰

جدول ‏۴‑۵  توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. ۱۱۱

جدول ‏۴‑۶ تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها ۱۱۳

جدول ‏۴‑۷ توصیف متغیر ارتباطات.. ۱۱۴

جدول ‏۴‑۸ توصیف متغیر کیفیت خدمات.. ۱۱۵

جدول ‏۴‑۹ توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری.. ۱۱۶

جدول ‏۴‑۱۰ توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری.. ۱۱۸

جدول ‏۴‑۱۱ بارعاملی و آماره t متغیر ارتباطات نام تجاری.. ۱۱۹

جدول ‏۴‑۱۲ بارعاملی و آماره t متغیر کیفیت خدمات.. ۱۲۰

جدول ‏۴‑۱۳ بارعاملی و آماره t متغیر اعتماد نام تجاری.. ۱۲۱

جدول ‏۴‑۱۴ بارعاملی و آماره t متغیر وفاداری نام تجاری.. ۱۲۱

جدول ‏۴‑۱۵ مقادیر پایایی سازه های تحقیق.. ۱۲۳

جدول ‏۴‑۱۶ بررسی روایی سازه‌های تحقیق.. ۱۲۴

جدول ‏۴‑۱۷ ضرایب مسیر سازه های تحقیق.. ۱۲۵

جدول ‏۴‑۱۸ واریانس تبیین شده ۱۲۵

جدول ‏۴‑۱۹ آزمون معنی‌داری مسیرها ۱۲۶

جدول ‏۴‑۲۰ آزمون فرضیه اول. ۱۲۸

جدول ‏۴‑۲۱ آزمون فرضیه دوم. ۱۲۸

جدول ‏۴‑۲۲ آزمون فرضیه سوم. ۱۲۹

 

فهرست نمودارها :

نمودار ‏۱‑۱ چهارچوب تحقیق.. ۲۱

نمودار ‏۲‑۱ فرایند ارتباط.. ۴۰

نمودار ‏۲‑۲ فرایند ارتباط.. ۴۱

نمودار ‏۲‑۳ مدل بازاریابی رابطه‌مند. ۵۰

نمودار ‏۲‑۴  مدل تحقیق.. ۶۲

نمودار ‏۲‑۵  ضرورت توجه به کیفیت خدمات.. ۶۳

نمودار ‏۲‑۶  مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران. ۶۹

نمودار ‏۲‑۷  مدل اهمیت اعتماد به نام تجاری در ارزش ویژه آن. ۷۰

نمودار ‏۲‑۸  تعاریف وفاداری.. ۷۳

نمودار ‏۲‑۹  تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری.. ۷۹

نمودار ‏۲‑۱۰ سیر تکاملی ساختار وفاداری.. ۸۰

نمودار ‏۲‑۱۱ مدل جامع وفاداری.. ۸۱

نمودار ‏۲‑۱۲ نظریه جان الستر. ۸۲

نمودار ‏۲‑۱۳ مدل وفاداری مشتریان. ۸۳

نمودار ‏۲‑۱۴ چهار حالت وفاداری.. ۸۴

نمودار ‏۲‑۱۵ رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری.. ۸۶

نمودار ‏۴‑۱ نمودار توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. ۱۰۷

نمودار ‏۴‑۲ نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت سن پاسخ دهندگان. ۱۰۸

نمودار ‏۴‑۳  نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. ۱۰۹

نمودار ‏۴‑۴ نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. ۱۱۱

نمودار ‏۴‑۵  نمودار توزیع درصد فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. ۱۱۲

نمودار ‏۴‑۶ نمودار هستوگرام میزان تطابق متغیر ارتباطات نام تجاری با توزیع نرمال. ۱۱۵

نمودار ‏۴‑۷ نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر کیفیت خدمات با توزیع نرمال. ۱۱۶

نمودار ‏۴‑۸ نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر اعتماد به نام تجاری با توزیع نرمال. ۱۱۷

نمودار ‏۴‑۹ نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر وفاداری به نام تجاری با توزیع نرمال. ۱۱۸

نمودار ‏۴-۱۰ ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق.. ۱۲۷

نمودار‏۴-۱۱  آماره t/ معنی داری مسیرها ۱۲۷

 

 

چکیده

در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. با افزایش رقابت بین شرکت‌های بیمه در زمینه به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، مدیران این شرکت‌ها ناگزیر به دنبال راه‌هایی برای کسب اعتماد مشتریانشان هستند که منجر به وفاداری آنان ‌می‌شود. در این میان دو عامل ارتباطات و کیفیت خدمات نقش بسیار مهمی‌در ایجاد اعتماد به نام تجاری بیمه دارند. این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری نام تجاری در نمایندگی‌های شرکت بیمه ایران استان گیلان بر اساس مدل کمال زهیر و همکاران می‌باشد. همچنین جامعه آماری کلیه مشتریان شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران استان گیلان بوده که حجم نمونه مطالعه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، به تعداد ۳۸۴ نفر در نظر گرفته شد و با روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای اقدام به نمونه گیری گردید، ابزار سنجش و اندازه‌گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندرد کمال زهیر و همکاران می‌باشد و جهت بررسی پایانی پرسشنامه از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شد. تاثیر فرضیه‌های تحقیق از طریق مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارpls  این سنجیده شده وسپس تحلیل مسیر انجام شده است. این یافته ها نشان می‌دهد که برداشت از ارتباطات نام تجاری و کیفیت خدمات را می‌توان در سوابق اعتماد به نام تجاری مشاهده کرد، که به نوبه خود تحت تاثیر وفاداری به نام تجاری قرار دارد.

تعداد صفحه : 

قیمت : ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

ارسال شده در